El área de oportunidad para el sector fintech en México es muy amplia, por ejemplo, en la atención o servicio al cliente, en las cuales algunas empresas estudian la problemática del servicio que genera descontento y hasta pérdida de clientes.
A principios de este año, se publicó ‘Miranda’s Guide to Mex Fintech’, una guía de CleverTap con sugerencias tangibles para solucionar retos de atención o servicio al cliente, y en donde se resaltó que las fintech han crecido exponencialmente en los últimos cinco años; existen alrededor de 2 mil 300 startups de fintech en América Latina, de estas, más de 500 se encuentran en México.
Por el número de usuarios y empresas que hay de este tipo en México, Statista considera al país como uno de los principales actores en este escenario, con una amplia oferta de servicios como cuentas de ahorro, préstamos, pagos, inversión, seguros, Open Banking y Big Tech, principalmente.
Aunque se estima que para el 2025 los segmentos más destacados en el sector serán los pagos digitales, los préstamos alternativos e inversiones digitales, que llegarán a los 77 mil 990 millones de usuarios solo en el rubro de pagos digitales. Cabe mencionar que no siempre las aplicaciones más descargadas garantizan que sean las mejores.
- En tiempo de cambios, hay que cambiar. Durante el tiempo que los usuarios pasan en las aplicaciones, es imperativo analizar su comportamiento y el contexto, con la intención de ofrecerles un servicio altamente personalizado e individualizado y que esté basado en las experiencias únicas de cada cliente. Usar la aplicación debe ser cómodo y fácil. A su vez, las transacciones y los pagos tienen que ser simples, inteligentes, seguros y en tiempo real. Es cosa del pasado el centrarse en las características de la cuenta, las tasas de interés y los préstamos, lo que realmente funciona actualmente es determinar el nivel de servicios de asesoramiento personalizados.
- Atender al cliente con humanidad. Hay que asegurarse de quién es el cliente y por qué está interesado en la aplicación, de esta forma se preparan los consejos, herramientas virtuales, tipos de calculadoras, recomendaciones e información que hay que brindarle. CleverTap afirma que establecer un vínculo de empatía con el cliente es vital, las empresas deben planificar y proteger el bienestar financiero del usuario con servicios de asesoramiento individualizado que resuelva sus problemas.
- Hacer que el marketing sea memorable en todo momento. Resolviendo las interrogantes cómo, cuándo y dónde de cada cliente consolidan la confianza y la lealtad permanente. Contar con esta información permite anticipar problemas y ofrecer soluciones en tiempo real, evitando momentos de fricción o frustración. Es importante tener en cuenta que no todos los usuarios reciben el mismo tipo de mensajes, ya que no todos requieren la misma información.
- Saber utilizar los datos para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos personales. Rápidamente los clientes evolucionan, un ejemplo de ello es Albo, una aplicación tecnológica popular y de más rápido crecimiento en México, que atiende a un mercado donde el 45% de los 130 millones de habitantes están sub bancarizados. Ofrece a los clientes una amplia gama de servicios financieros, que incluyen una cuenta bancaria y una tarjeta de débito. La combinación permite a los usuarios abrir una cuenta bancaria en menos de cinco días y acceder a herramientas financieras personalizadas rápidamente para ayudarlos a monitorear sus gastos y aprender mejores hábitos de ahorro.
- Fomentar la frecuencia de conducción, familiaridad y diversión. Al procesar la información de cómo el cliente interactúa en la aplicación, ha permitido que el tiempo para solicitar un préstamo en línea no pase de los tres minutos; cada empresa debe encontrar el equilibrio, enviar un mayor número de mensajes causaría una reacción negativa del usuario. Algunos negocios han desarrollado juegos virtuales otorgando recompensas a los usuarios que pueden ser utilizadas en sus transacciones financieras, adquiriendo con ellos su lealtad y confianza.
- Aprovechar los datos para hacer crecer ecosistemas y súper aplicaciones. Gracias a la geolocalización se personaliza la mensajería antes de que los usuarios elijan su idioma preferido. La mensajería tiene que ser automatizada y constante, debe impulsar los beneficios que atienden las necesidades actuales del cliente, si un usuario tiene una queja, la comunicación tendrá que ser instantánea y relevante. Las aplicaciones fintech solo se convertirán en súper aplicaciones si ofrecen servicios all-in-one.
- Desbloquear el poder del “sistema operativo financiero personal”. Es necesario entender el producto y su innovación, el enfoque y los cambios para que sean traducidos en comunicaciones en tiempo real, así como la humanidad para generar una retroalimentación positiva y un diálogo auténtico hacia el cliente. Todas las interacciones digitales y puntos de contacto de marketing, incluidos correos electrónicos, notificaciones push y ubicaciones digitales en el sitio web, serán atendidas con empatía y humanidad. CleverTap resalta que los clientes no son solo datos, son personas y hay que involucrarlos si se pretende hacer crecer el negocio.
Las empresas de servicios financieros tendrán que aprovechar el marketing humano, la automatización del marketing impulsada por la Inteligencia Artificial (IA) y modelado predictivo, impulsando la dirección que los clientes pueden seguir para mejorar sus vidas financieras.
Por último, en un comunicado, la empresa advirtió que en la próxima era, el cambio será exponencial. Por lo que, las capacidades para elaborar y entregar comunicaciones que motiven y activen a las personas en sus términos y hacia sus objetivos de finanzas personales distinguirán a los líderes de la industria.