Para una inmobiliaria, recibir consultas de potenciales compradores o arrendatarios es apenas el inicio del proceso comercial. La diferencia puede estar en lo que ocurre después: qué tan rápido se responde, cómo se organiza la información y durante cuánto tiempo se acompaña al prospecto.

En un mercado donde los usuarios pueden comparar propiedades y contactar a distintas inmobiliarias desde un mismo portal, la capacidad para gestionar cada oportunidad se convierte en un factor de competitividad.

De acuerdo con Cindy Camacho, gerente comercial de Tokko Broker México, de Grupo QuintoAndar, “la inmobiliaria competitiva no será la que tenga más consultas, sino la que tenga mayor capacidad de identificar cuáles tienen intención, actuar a tiempo y acompañarlos hasta el cierre”.

La especialista señala que el reto “no está necesariamente en la captación, sino en la gestión de la oportunidad”. Un prospecto que no concreta una operación tampoco necesariamente significa que sea un contacto de baja calidad.

“En real estate, un prospecto que no se convierte no necesariamente es malo; muchas veces es un cliente que no recibió el seguimiento adecuado, en el momento adecuado”.

Las tres fugas de ventas

Desde esta perspectiva, existen tres puntos en los que una inmobiliaria puede perder oportunidades comerciales.aaa

1. Fuga por velocidad. Ocurre cuando no se responde con rapidez a una consulta, justo cuando el interés del potencial cliente puede ser mayor.
2. Fuga por desorganización. Se presenta cuando los prospectos y conversaciones están repartidos entre WhatsApp, portales inmobiliarios, correos electrónicos y otros canales, sin una herramienta que concentre la información.
3. Fuga por falta de seguimiento. Un prospecto puede necesitar más tiempo para tomar una decisión. Si se le considera perdido demasiado pronto, la inmobiliaria puede dejar de atender una oportunidad que todavía está vigente.

Ahora bien, el problema adquiere relevancia en un entorno digital en el que los usuarios pueden cambiar rápidamente de una propiedad a otra o de una inmobiliaria a otra.

“El cliente con un solo clic puede pasar de un aviso a otro (de una inmobiliaria a otra) por lo que, si ya logramos conseguir una consulta, lo mejor es atenderla en tiempo”, sintetiza Camacho.

¿Cómo funciona un CRM inmobiliario?

Un Customer Relationship Management (CRM) permite concentrar y organizar la información relacionada con clientes y prospectos en una misma plataforma.

En el sector inmobiliario, su utilidad va más allá de almacenar contactos. Puede permitir dar seguimiento a cada prospecto, conservar el historial de interacciones, establecer procesos comerciales, consultar indicadores y mantener centralizada la información.

Entre sus principales funciones se encuentran:

• Dar trazabilidad al seguimiento de cada prospecto.
• Homologar procesos comerciales.
• Conservar el historial de interacciones.
• Generar indicadores para medir la actividad comercial.
• Centralizar información de clientes y oportunidades.

De esta manera, el CRM puede ayudar a que los asesores conozcan qué propiedad busca una persona, qué contacto ha tenido previamente con la inmobiliaria y qué acciones de seguimiento están pendientes.

IA: de la automatización a la generación de valor

La incorporación de inteligencia artificial amplía las capacidades de estas plataformas, aunque el objetivo no necesariamente es automatizar todo el trabajo del asesor.

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Para Camacho, la integración de IA debe enfocarse en aquellos momentos en los que realmente puede mejorar la experiencia tanto del cliente como del profesional inmobiliario.

Uno de los principales usos está en el primer contacto. “El mayor valor de la automatización está en el primer contacto inmediato. Un lead atendido en los primeros minutos tiene una tasa de conversión exponencialmente mayor que uno atendido horas después”, resaltó la experta.

En un portal, sitio web o conversación mediante chat, la IA puede ayudar a identificar información como:

• qué tipo de propiedad busca el usuario;
• características de interés;
• si quiere comprar o rentar;
• presupuesto aproximado;
• ubicación de interés;
• nivel de interacción;
• fecha del último contacto;
• necesidad de seguimiento, e
• información que ya recibió.

Con estos datos, la tecnología puede filtrar y organizar la información para que el asesor tenga un contexto más completo cuando intervenga en la conversación.

La IA puede convertirse así en un apoyo para la actividad comercial. “La IA puede ser como un ‘copiloto comercial que reduce tiempos, ordena información o detecta oportunidades’”, explica Camacho.

El factor humano sigue en el proceso

La automatización puede encargarse de actividades operativas como responder consultas iniciales, filtrar prospectos y programar o confirmar visitas. Sin embargo, la adquisición o renta de un inmueble involucra decisiones que pueden tener una importante carga económica y personal.

La ejecutiva considera que la compra de una propiedad “no es una compra cualquiera”, ya que requiere confianza, negociación, asesoría y acompañamiento.

Por ello, el uso de IA y CRM no elimina el papel del asesor inmobiliario, sino que puede permitirle dedicar más tiempo a las tareas que requieren criterio y contacto humano.

El cambio para las inmobiliarias, en este sentido, no se limita a incorporar una nueva herramienta tecnológica. El reto está en utilizar los datos generados durante el proceso comercial para responder mejor, dar continuidad a los prospectos y detectar oportunidades que podrían perderse por falta de velocidad, organización o seguimiento.

Tokko Broker, plataforma de gestión inmobiliaria de Grupo QuintoAndar, plantea precisamente este enfoque mediante herramientas para administrar inventarios, centralizar contactos y prospectos y distribuir publicaciones en distintos portales inmobiliarios.