En este 2022 diversas industrias en México mejoraron un 8.3% en el concepto ‘excelencia de la experiencia del cliente’ (CEE, en inglés) respecto al 8.2% del 2021, de acuerdo con el estudio ‘Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente’ de la consultora KPMG.
La industria del entretenimiento destacó como el sector con mayor mejora, recuperando el nivel conseguido antes de la pandemia (+2.5%) debido al avance en su experiencia online y a la oferta de contenido en las plataformas de streaming.
Salud, incluido por primera vez en este estudio, destacó por su promedio de 8.68, compartiendo la posición con la industria de restaurantes y cafeterías, detrás de automotriz, que ocupa nuevamente el primer lugar en la categoría de sectores con un promedio de 8.73.
Hotelería y transporte logró el mayor Net Promoter Score (NPS), lealtad y valor contra precio, gracias a que los hoteles, aeropuertos y aerolíneas han reaccionado ágilmente tras la crisis sanitaria. En cambio, logística no avanzó en su calificación en comparación con el 2021, debido a los retos que enfrentó la cadena de suministro global en el 2022.
Telecomunicaciones continúa por quinto año consecutivo con las calificaciones más bajas, con los servicios de cable y televisión como los más deficientes según la percepción del consumidor mexicano.
Otro dato es que para el consumidor, la gestión de aspectos ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) de una organización es determinante en la decisión de compra, pues espera que las compañías tomen acciones para reducir su huella de carbono, siendo transparentes y claras al comunicar sus acciones al respecto.
El cambio principal se identifica en aquellas marcas que tenían rezagos en años anteriores y que lograron una mejora considerable en 2022 respecto al indicador CEE, lo cual implica que por primera vez, del total de marcas evaluadas, solo un 2% se ubica como ‘rezagadas’ en temas de CEE.
Dentro del Top 10 de las marcas mejor calificadas por los consumidores en México se encuentran Nu Bank, con calificación de 9.11 en el CEE, mientras que Nike ocupa el segundo lugar con una calificación de 8.91 y Amazon con 8.89.
La nueva edición del estudio evidencia que las preferencias y rutinas de los usuarios han cambiado, por lo que es importante hacer preguntas clave para cumplir con sus expectativas y seguir innovando, destacó Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México.
Afirmó que no es suficiente ofrecer productos y servicios a precios competitivos, el reto es conectar con las emociones de los clientes y crear relaciones altamente personalizadas mientras se cuida al medio ambiente y se mantiene el tono humano en un entorno cada vez más digital, con tecnologías como la realidad aumentada o el metaverso.
Algunas preguntas clave son:
-¿Qué es lo que busca el cliente en mis productos y servicios?
- ¿Qué tanta seguridad le otorgo al usuario al interactuar con mi marca?
-¿Qué imagen es la que quiero proyectar y cuál es la que tienen mis clientes actualmente?
- ¿Qué acciones estoy implementando para brindar una mejor experiencia?
-¿Qué soluciones tecnológicas puedo incorporar para facilitar la experiencia?