Para que un paquete llegue a su destino, pasa por un proceso logístico complejo, en el que empresas especialistas, personal de distribución, e incluso las preferencias de quien solicita la mercancía, intervienen para que la experiencia final sea la mejor. Sin embargo, los retos y oportunidades están presentes en cada paso.

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Para que un paquete llegue a su destino, pasa por un proceso logístico complejo, en el que empresas especialistas, personal de distribución, e incluso las preferencias de quien solicita la mercancía, intervienen para que la experiencia final sea la mejor. Sin embargo, los retos y oportunidades están presentes en cada paso.

La entrega de mercancías, desde la tienda online hasta las manos de una persona, recibe el nombre particular de última milla (last mile). Esta actividad se lleva a cabo desde que el paquete sale del último punto de reparto, ya sea un almacén, una tienda o un centro de distribución (CEDIS), ‘viaja’ por una ruta determinada y llega a manos del cliente.

Y, pese a que es considerado el último paso y el más fundamental de toda la cadena logística −que suma, tanto a la economía de las empresas de comercio, como a la del país−, es el que más obstáculos presenta; sobre todo porque la mayor parte de su distribución ocurre en las zonas urbanas. Así, también es juzgado como el paso más lento y poco eficiente de la cadena por múltiples factores.

 

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Retos logísticos y el e-commerce

En el comercio en línea, el principal reto de la última milla es la satisfacción del cliente, por lo que entregar los productos con la mayor brevedad posible es crítico. Aunque también es importante considerar que las tiendas deben hacer ajustes en los costos de personal y transporte para rentabilizar al máximo el servicio.

Quizás este último punto sea en el que más problemas da a las empresas en cuanto a logística y transporte, ya que las entregas están sujetas a inconvenientes de tiempo, tránsito, infraestructura y distancia. De esta manera, la última milla requiere una distribución pormenorizada en la que se redistribuyan los paquetes en más vehículos.

Al respecto, la inversión del sector minorista es necesaria para revelar nuevas fuentes de ingreso, señala el estudio del Capgemini Research Institute: “El reto de la última milla de entrega: Brindar a los clientes del sector detallista y de productos de consumo una experiencia de entrega superior sin afectar la rentabilidad”.

Toda vez que un 97% de las organizaciones cree que los modelos actuales de entrega no son sostenibles para la implementación en todas las ubicaciones, asimismo que los costos de envío gratuitos no se pueden mantener a menos que se reduzcan los costos de entrega a través de la automatización.

Hasta aquí, está por demás indicar que la relación entre el comercio electrónico y la última milla es tan íntima, que más que un reto, se trata de una oportunidad para quienes participan de todo el proceso logístico, ya que cualquier persona, en cualquier parte del mundo, puede solicitar un pedido siempre que esté disponible.

Por eso las empresas de transporte y logística tienen –o deberían tener− los medios tecnológicos necesarios para optimizar la última entrega, que les ayude a encontrar rutas eficientes en caso de imprevistos como calles cerradas u obras que puedan representar un problema.

Otro inconveniente es el tamaño de los paquetes, o bien, el tipo de mercancía que se va a transportar, pues no es lo mismo transportar artículos frágiles o alimentos perecederos, que prendas de vestir.

En el caso de las grandes empresas que venden todo en línea, contar con ‘operadores logísticos’ les ayuda a movilizar productos y a cumplir con tiempos de entrega de 24 horas o menos. Además, estos expertos ofrecen índices semanales o mensuales de cumplimiento, como porcentaje de entrega a tiempo en el primer intento o fallos; así como tasa de rechazo, merma u otros.

 

 

 

Problemáticas

La última milla conlleva costos, y no siempre para el consumidor final. De acuerdo con estadísticas del retail, los clientes están poco dispuestos a pagar un gasto extra al de la compra, por lo que las compañías han asumido ese gasto que crece con la demanda de los envíos gratuitos.

Otro aspecto de interés y que conlleva una sobredemanda de pedidos tiene que ver con la temporalidad −estacionalidad− en los envíos, que pueden ser la fecha de Navidad, Año Nuevo, Día de los enamorados o el Día de la madre; independientemente de la fecha en la que ocurra en cada país.

Los envíos urgentes y de alta prioridad como medicamentos, piezas o recambios, ponen a prueba el tiempo de manipulación, transporte y entrega; en este último aspecto, la variedad de los lugares de destino podría multiplicar los contratiempos.

Finalmente, el cliente debe contar con opciones para recibir o retirar su producto, esto porque la experiencia de compra mutó a experiencia de entrega, en la cual el consumidor tiene la última palabra.

 

En el comercio online, el principal reto de la última milla es la satisfacción del cliente, por lo que entregar los productos a la brevedad posible es crítico.

 

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Texto Rocío Alavez

Foto: logistica 360 / TERRAFINA