Pedro Costales, Consultor de Negocios, especialista en Retail y Costumer Experience
El mundo del retail ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos años. Con el surgimiento del e-commerce y la omnicanalidad, se ha vuelto cada vez más complejo y competitivo. A pesar de ello, el retail físico sigue siendo un canal importante para los consumidores, especialmente para aquellos que buscan experiencias de compras únicas y personalizadas.
En este artículo, analizaremos las tendencias y retos más importantes que están afectando al retail tanto en el mundo físico como en el digital, destacando sus diferencias y similitudes, y exploraremos cómo están abordando estas cuestiones algunas empresas líderes en la industria.
El comercio electrónico ha tenido un alto crecimiento en los últimos años.
RETAIL FÍSICO: TENDENCIAS Y RETOS
Tendencias: Aunque la mayoría de los minoristas están luchando por mantenerse al día con la competencia en línea, el retail físico sigue siendo una fuerza importante en la industria. A continuación, algunas tendencias clave:
- Experiencia de compra. Los consumidores ya no van a las tiendas solo para comprar productos, sino que buscan una experiencia que les permita interactuar con la marca y el producto de una forma más profunda. Los minoristas están respondiendo a esta tendencia creando experiencias de compras únicas y atractivas, que van más allá de lo que los clientes pueden obtener online.
Un ejemplo de esto es la tienda insignia de Samsung en Nueva York, donde los visitantes pueden experimentar la tecnología de la marca de una forma interactiva; pueden probar los productos en diferentes escenarios y configuraciones para ver cómo funcionan en situaciones reales.
- Personalización. Con el auge del e-commerce, el retail físico ha tenido que adaptarse para ofrecer una experiencia de compra que sea única y personalizada, que no puedan obtener en línea. Por ejemplo, el contacto personal con los vendedores, el toque y la sensación de los productos.
Algunas marcas han adoptado tecnologías como la Realidad Aumentada y la Inteligencia Artificial, como la tienda de maquillaje Sephora, que ha introducido un espejo con RA que permite a los clientes probar diferentes looks en tiempo real. La tienda también ofrece una aplicación móvil que permite escanear el rostro de los consumidores y así recibir recomendaciones completamente personalizadas de productos.
- Integración de la tecnología. Se está adoptando cada vez más tecnología para mejorar la eficiencia operativa de la tienda. Desde la automatización de procesos, hasta el uso de sensores y la Realidad Virtual.
Por citar un ejemplo, la tienda de moda Rebecca Minkoff, en Nueva York, ha implementado una solución de probadores inteligentes para que los clientes soliciten diferentes tallas o colores de ropa desde la pantalla en el vestidor, lo que reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia de compra.
- Estrategias omnicanal. Las tiendas físicas deben formar parte de una estrategia omnicanal que integre el comercio electrónico, el marketing en redes sociales, y el servicio al cliente en línea.
Como la tienda de ropa y accesorios Nordstrom, que creó una estrategia omnicanal que incluye la opción de comprar en línea y recoger en tienda.
- La sostenibilidad y la responsabilidad social. Muchas marcas han cambiado su rumbo hacia medidas más sostenibles en sus tiendas, como la reducción de plásticos de un solo uso y la utilización de materiales y procesos de producción más amigables con el medio ambiente.
La cadena de supermercados alemana, Aldi, por ejemplo, anunció que para 2025 sus tiendas en todo el mundo utilizarán materiales reciclables, reutilizables o compostables de envasado.
Experiencias de compra en Samsung Nueva York.
Retos: En los últimos años, el retail físico ha enfrentado diferentes desafíos. Aquí, algunos de los principales y cómo las tiendas los están abordando:
- Competencia del e-commerce. Cada vez más consumidores prefieren hacer sus compras en línea debido a la comodidad y variedad de productos disponibles. Según un informe de eMarketer, las ventas minoristas en línea en Estados Unidos alcanzaron los 794 mil millones de dólares en 2020, lo que representó el 14.5% de todas las ventas minoristas.
Ante tal desafío, las tiendas están incorporando estrategias omnicanal que combinan el mundo físico y digital para ofrecer una experiencia de compra integral a los consumidores. Por ejemplo, como se mencionaba anteriormente, la opción de comprar en línea y recoger en la tienda, lo que permite a los clientes ahorrar tiempo y disfrutar de la atención personalizada y el servicio al cliente que solo ofrece el lugar físico.
- Cambios en los hábitos de compra. Muchos consumidores ahora prefieren hacer compras en tiendas más pequeñas y especializadas, en lugar de grandes tiendas departamentales.
Ahora, los minoristas físicos están utilizando técnicas de marketing más efectivas para atraer a los consumidores a sus tiendas, como la segmentación de mercado y la publicidad personalizada. Por ejemplo, el envío de promociones y ofertas personalizadas por correo electrónico o mensajes de texto, a partir de una base de datos.
- Aumento de los costos. Los precios de los bienes, los salarios y los alquileres aumentaron en los últimos años, lo que ha llevado a una reducción de los márgenes de ganancia para los minoristas físicos.
La solución está en buscar maneras de reducir los costos en su cadena de suministro, mejorar la eficiencia operativa y optimizar el inventario. Pueden, por ejemplo, utilizar software de gestión para controlar y evitar el exceso de stock.
RETAIL digital: TENDENCIAS Y RETOS
Tendencias: Es importante mencionar algunas de los cambios que están marcando el rumbo del sector:
- Experiencia de usuario personalizada. Los consumidores esperan una experiencia de compra personalizada, adaptada a sus intereses y necesidades. Para ello, los minoristas están utilizando la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para recopilar y analizar los datos de los consumidores.
Amazon, por ejemplo, utiliza datos de compra anteriores, búsquedas y preferencias de navegación para ofrecer recomendaciones personalizadas a sus clientes; lo mismo en su sitio web mediante el aprendizaje automático. De esta forma, mejora la experiencia del usuario y aumenta las tasas de conversión (herramienta que mide cuántas compras se concretan de las visitas diarias).
- Compras en línea con Realidad Aumentada. Esta herramienta permite a los consumidores explorar productos y tiendas virtuales de forma interactiva, con lo que los clientes pueden visualizar mejor lo que están por adquirir, potenciando la probabilidad de compra.
En este sentido, la marca de moda Rebecca Minkoff lanzó una tienda virtual que utiliza esta tecnología para que los consumidores exploren los productos en 3D. Además, implementaron un chatbot que utiliza Inteligencia Artificial para ofrecer recomendaciones personalizadas a los usuarios.
- Comercio conversacional. El uso de chatbots y asistentes de voz permiten a los consumidores hacer preguntas, recibir recomendaciones de productos y realizar compras sin salir de la aplicación.
La marca de moda H&M lanzó un chatbot en el que los clientes pueden explorar los productos y comprar la aplicación de Facebook Messenger.
- Cambios en el comportamiento de compra de los consumidores. Son una tendencia importante en el retail tanto físico como digital, sobre todo, a raíz de la pandemia del nuevo Coronavirus, toda vez que, hoy en día, los consumidores están cada vez más preocupados por la salud y la seguridad en las tiendas físicas. Según un informe de Salesforce, las compras en línea en EE.UU. aumentaron 31% en 2022, en comparación con el año anterior.
Además, los clientes están adoptando nuevas tecnologías para hacer compras más eficientes y convenientes. Por ejemplo, las compras a través de dispositivos móviles han cobrado popularidad en los últimos años, y muchos minoristas están implementando tecnologías como el pago sin contacto y la Realidad Aumentada.
- Aumento del comercio electrónico. El comercio electrónico ha sido una tendencia en crecimiento durante varios años, pero la pandemia de Covid-19 ha acelerado aún más su adopción. Muchos consumidores están comprando en línea por primera vez, y se espera que esta tendencia continúe a medida que los minoristas mejoran sus experiencias en línea y la logística de entrega.
Amazon es un ejemplo de una empresa que ha aprovechado esta tendencia, con un aumento del 37% en sus ingresos en el tercer trimestre de 2022. La compañía también ha ampliado su oferta de servicios, como Amazon Fresh, para entregas de alimentos, y Amazon Prime Video, para servicios de streaming de video.
Adopción de nuevas tecnologías para hacer compras más eficientes.
- Personalización en línea. Al igual que en el retail físico, los minoristas están utilizando datos de comportamiento de compra y tecnología de Inteligencia Artificial para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes.
La tienda en línea de moda ASOS comenzó a utilizar un algoritmo de recomendación de estilo para sugerir productos a los clientes en función de sus preferencias de estilo. Además, emplea chatbots para interactuar con los clientes y ayudarles en su proceso de compra.
- La sostenibilidad y la responsabilidad social. Muchas empresas también han comenzado a prestar atención a la sostenibilidad y la responsabilidad social.
La marca de moda sueca H&M ha lanzado su iniciativa Close the Loop, que fomenta la recolección de prendas usadas y la producción de ropa a partir de materiales reciclados. Otra marca que ha implementado medidas sostenibles en su retail digital es la empresa de cosméticos Lush, que ha creado su propia plataforma de compras en línea, utilizando servidores ecológicos y reduciendo su huella de carbono.
Retos: Aunque el retail digital ha sido una de las principales fuerzas impulsoras del crecimiento del sector en los últimos años, también presenta varios desafíos para los minoristas:
- La competencia. El comercio electrónico ha abierto la puerta a un mercado global, lo que significa que los minoristas en línea deben competir con otros iguales en todo el mundo. Es importante encontrar formas de diferenciarse de la competencia y atraer a los clientes con precios competitivos, envío rápido y una experiencia de compra excepcional.
- La logística y el cumplimiento de pedidos. Los minoristas en línea deben garantizar que los productos se entreguen de manera oportuna y segura.
Empresas como Amazon han invertido fuertemente en logística y cumplimiento de pedidos, utilizando su propia flota de aviones y camiones para entregar productos de manera rápida y eficiente. Otros minoristas en línea pueden utilizar servicios de envío de terceros o centros de cumplimiento para ayudar a gestionar la logística de sus productos.
- Exceso de información. Las tiendas en línea tienen acceso a enormes cantidades de información sobre sus clientes, pero el desafío radica en cómo utilizarla de manera efectiva. El exceso de información puede abrumar a los minoristas y dificultarles encontrar patrones y tendencias significativos.
- Aumento de la competencia. La facilidad de acceso a internet ha hecho que el retail en línea sea un mercado muy competitivo. Los minoristas en línea deben ofrecer una experiencia de compra excepcional para diferenciarse de la competencia y ganar la lealtad del cliente.
Hoy, el mercado es el mundo, pero también la competencia, debemos buscar diferenciadores que nos hagan diferentes y únicos para nuestros clientes.
- Seguridad de datos. Este es uno de los temas que fueron la principal barrera de ingreso al comercio digital. Era muy común que los datos personales o bancarios de clientes sufrieran intentos de sustracción; hoy, esto ha mejorado, pero los consumidores esperan que sus datos estén seguros cuando compran en línea, y los minoristas deben tomar medidas para que todos los datos estén a buen resguardo.
El éxito dependerá de la adaptación a las cambiantes necesidades del mercado.
Conclusiones
El retail es un sector en constante evolución en cualquiera de sus versiones. Los cambios en el comportamiento de los consumidores, las nuevas tecnologías y las tendencias emergentes están redefiniendo la forma en que los consumidores compran y cómo las empresas interactúan con ellos.
En cuanto al retail físico, se espera que la personalización y la experiencia de compra sean los principales impulsores del éxito. También es importante considerar la sostenibilidad y la responsabilidad social: las empresas que adopten estas prácticas estarán mejor posicionadas para atraer a los consumidores y generar lealtad.
En cuanto al digital, la omnicanalidad es el futuro. Las marcas y los minoristas deberán ofrecer una experiencia de compra unificada en todas las plataformas, desde la página web hasta las redes sociales y los puntos de venta físicos. La tecnología, como la Inteligencia Artificial y el machine learning jugarán un papel clave en la personalización y la eficiencia.
En ambos casos, el éxito dependerá de la capacidad de adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado y de los consumidores. Las empresas que estén dispuestas a innovar y a experimentar tendrán más probabilidades de prosperar en un mercado cada vez más competitivo, preparadas para tener éxito en el futuro.
Mi recomendación es que estemos atentos y siempre dispuestos a cambiar por poco importante que parezca. Tendemos a menospreciar estos retos por pequeños que sean, y de repente, cuando menos nos damos cuenta, ya están aquí. Prestemos atención a todo lo que pase en el retail si queremos que nuestro negocio sea exitoso.
Les deseo mucho éxito, ¡ya me comentarán cómo les va!
Mira nuestra nueva edición dando clic:
Texto: Pedro Costales Consultor de Negocios, especialista en Retail y Costumer Experience pcostales10@gmail.com
Foto: F. AXEL CARRANZA / KHUNKORN LAOWISIT / LACK EGG INSTALLATION AT SAMSUNG / AMIGO IQ AI
