El más reciente estudio Índice del Consumidor Futuro (Future Consumer Index) de EY, basado en una encuesta a más de 20 mil consumidores en 27 países, concluye que este canal sigue siendo dominante y esencial para el futuro del retail, aunque bajo un modelo transformado y complementario digital.

Según el estudio, las tiendas físicas seguirán representando el 73% del gasto minorista global hacia 2028, frente al 77% estimado para 2025. Si bien el crecimiento digital continúa a mayor ritmo, el comercio físico aportará más de 14.4 billones de dólares en ventas ese año, muy por encima del e-commerce.

EY destaca que cerrar tiendas de forma masiva sería un error estratégico, ya que aún tienen un amplio margen para generar ingresos, ser centros logísticos y actuar como punto clave de interacción con los consumidores. El reto está en reinventarlas, integrando tecnología, personalización y nuevos servicios.

Digital y físico: Combinación ganadora

Contrario a ver los canales digitales y físicos como opuestos, EY propone una estrategia omnicanal que combine lo mejor de ambos mundos. En la tienda, el 94% de los consumidores toma decisiones de compra tras explorar distintos canales, lo que confirma su papel como punto clave en el proceso de decisión.

Además, el 45% descubre nuevas marcas dentro de las tiendas, y el 24% nuevos productos a través de demostraciones en el punto de venta. Esto subraya su relevancia para el descubrimiento, fidelización y generación de ingresos publicitarios, sobre todo cuando se incorpora tecnología como pantallas interactivas, realidad aumentada o señalización digital.

También destaca el creciente uso de inteligencia artificial (IA) y asistentes de compra, que, si bien optimizan la experiencia digital, también están siendo aplicados en entornos físicos para mejorar la personalización, la eficiencia y la conexión con el cliente.

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Nuevos propósitos para los espacios físicos

Más allá de ser puntos de venta, las tiendas están evolucionando hacia centros de experiencia y servicios, particularmente en categorías como alimentos, belleza, salud y artículos del hogar.

El auge del "retailtainment" —que combina compra, entretenimiento y experiencias— se traduce en actividades como clases de cocina, zonas interactivas, asesoría personalizada y uso de herramientas como el reconocimiento facial para recomendaciones de productos.

Asimismo, crecen los modelos de alquiler, reparación y reventa, impulsados por un consumidor más consciente del valor y la sostenibilidad. El estudio revela que 72% de los consumidores prefiere reparar antes que reemplazar, y 36% compra más productos de segunda mano. En este contexto, la tienda física es clave para materializar estas propuestas y atraer a un consumidor cada vez más exigente y selectivo.

Servicios, alianzas y monetización

Las tiendas también están explorando nuevos modelos de negocio como la atención médica en supermercados, programas de bienestar, nutrición y reparación. Estos espacios pueden actuar como centros comunitarios o logísticos, adaptándose a las demandas del consumidor actual.

Además, los medios de comunicación minorista (retail media) se perfilan como una fuente rentable de ingresos, al monetizar los datos de clientes y ofrecer espacios publicitarios personalizados.

Sin embargo, EY advierte que los minoristas deben moverse con permiso, pragmatismo y paciencia: Escuchar al cliente, mantenerse alineados a su core business y crear alianzas estratégicas que les permitan ampliar su propuesta sin perder relevancia.

Concluye que, la tienda física no está en extinción, sino en evolución. Para EY, el camino hacia el futuro del retail no está en cerrar tiendas, sino en transformarlas en centros de experiencia, interacción y nuevos ingresos, manteniendo siempre la conexión humana que aún sigue siendo el valor agregado del comercio físico.