El coronavirus reinició la manera de hacer retail y, de acuerdo con el más reciente análisis de McKinsey & Company, los minoristas más exitosos serán aquellos que conecten con los consumidores.

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Lo anterior, se realizará apoyándose en sus ambiciones tecnológicas digitales, omnicanalidad y en la tienda física.

La edición ‘The Next Normal: The future of shopping: Technology everywhere’, considera que a través de la visión de diferentes expertos la experiencia de compra en la siguiente década bajo el aparentemente imparable comercio electrónico, el segmento tendrá cambios.

Según el documento, algunos de los elementos que jugarán un papel importante y que darán forma a la nueva experiencia de compra tras el Covid-19, serán los sonidos y olores (en el punto de venta físico), los maniquíes digitales capaces de ‘conocer’ las preferencias de ropa (personalización), y la entrega a domicilio.

Eric Hazan, socio director de Marketing en Europa y miembro de McKinsey Global Institute Council, define la nueva era como un mundo ‘phygital’, donde lo físico y lo digital convergen en el mismo tiempo y espacio, completamente conectados.

Al respecto, Praveen Adhi, líder de operaciones minoristas de la consultoría, señaló que es imposible evitar que el tráfico de las ventas baje permanentemente, por lo que cada negocio tendrá como principal objetivo el maximizar el valor de cada viaje.

 

En Asia, actualmente, casi el 40% de las compras de cosméticos se realizan vía Internet, por lo que, para 2030, lo más posible es que ciertas categorías se sumen a este modelo de venta; siendo solo las tiendas insignia, que permitan el ‘showrooming’ las que prevalezcan.

En este sentido, es importante señalar que de acuerdo con los expertos en los próximos 10 años la mayoría de las ventas podrían ser cien por ciento personalizadas (incluso online), lo que resultará más atractivo para los compradores., por lo que invertir en esta categoría será fundamental para evitar barreras comerciales.

Adhi sostuvo que incluso hay empresas que están personalizando sonidos y olores en las tiendas, asociados solo a uno para “ayudarte a encontrar el producto más adecuado rápidamente. Vas a ver maniquíes digitales que rápidamente cambian lo que llevan puesto en función de quién eres y de los que llevas en la mano”.

Cabe señalar que para el 25% de los consumidores la sostenibilidad juega un papel importante, señaló Hazan. “La preocupación y el interés por la higiene y los productos orgánicos son mucho más importantes que antes. Así que este es otro reto para los minoristas”.

Es así como también se cuestionan: Mientras los clientes se acostumbran a compra por Internet, ¿qué les hará venir a la tienda? ¿Cómo hacer que sea una experiencia divertida, y cuáles son los diferentes ejes para crearla? ¿Cuál será la propuesta de valor y la diferenciación? La respuesta, según el documento: No ganar en todos los elementos, basta con elegir un par de áreas con las que la marca pueda destacar realmente.

 

Por su parte, Brian Solis, analista digital, explica que “solo si los minoristas dejan de pensar como minoristas podrán innovar de verdad”. Entrevistado por McKinsey para conocer su opinión sobre el futuro de las compras, hizo hincapié en cómo la tecnología está cambiando los mercados y los comportamientos, y cómo los ejecutivos con los responsables de tomar la decisión para acercarse a esas tendencias, a través de mayores inversiones en tecnología; o bien, reimaginando los modelos de negocio.

En una comparativa respecto a la experiencia de compra en 2021 vs. la experiencia de compra en 2030, Solis señala: “Vamos a innovar y a reimaginar cómo debería ser la compra dentro de nueve años, de tal forma que el cliente ya sabe, o no, qué quiere; pero una vez que ‘lo’ tenga, sentirá que no puede vivir sin él”.

En un escenario menos optimista, indicó que los ejecutivos continuarán iterando con las nuevas tecnologías, dejando así su comercio atascado en inversiones y diseños que se basan en el pasado, limitando las posibilidades.

Por otro lado, sostuvo que una de las principales problemáticas es pensar en el comercio minorista como tal, cuando hay otras posibilidades. “Por ejemplo, podríamos fijarnos en los parques de atracciones más innovadores y trasladar esa experiencia de los clientes al interior de una tienda […] Pensar en todo el arte y la ciencia que hay en la realidad virtual, la realidad aumentada, los videojuegos o los parques temáticos”.

Destacó que en la próxima década el 5G habrá ya evolucionado al 6G, asimismo, nuevas tecnologías surgirán: Visión por ordenador, computación inmersiva y espacial. Entonces, el factor clave será combinar lo mejor de ambos mundos de manera “casi fantástica. ¿Cómo? Para averiguarlos hace falta imaginación. Nueva arquitectura, un nuevo tipo de disciplina. No me sorprendería que los mejores minoristas en 2030 empleen a diseñadores de videojuegos o expertos en informática espacial”.

Respecto a cómo los comercios podrían invertir en nuevas tecnologías sin perder rentabilidad, Brian Solis explicó: “Cuando nos imaginamos el futuro del comercio minorista, tenemos que dejar de pensar en estos esfuerzos como un centro de costes y considerarlos, mejor, como una inversión.

Cuando nos centramos en los beneficios, empezamos a centrarnos en los costes. Cuando no estamos dispuestos a renunciar a la rentabilidad o al retorno de los accionistas, eso puede frenar el crecimiento potencial. Nos obliga a entrar en un ciclo de cortoplacismo […] Tenemos que salir de la caja de la rentabilidad y empezar a pensar como inversores”.