El e-commerce no se trata solamente de la compra de productos y servicios a través de Internet, no es solo una tienda en línea, redes sociales o enunciados de marketplace. Se trata de todo un modelo de negocio que cuenta con cuatro elementos principales: producto, tecnología, difusión y operación.

América Latina es una de las regiones mundiales que más crecimiento han tenido en e-commerce, independientemente de la crisis por el COVID-19.

Tan solo en 2019, México fue la segunda región con más crecimiento en el segmento, con 21.3% de crecimiento, solo detrás de la región Asia Pacífico (25%); África y oeste medio (21.3%); Europa (19.4%); América del Norte (14.5%); Europa del este (10.2%) y aun por encima de la media mundial, que fue de 20.7% durante ese año.  

“Pero en Latinoamérica, México es el país número uno, ya que representa 35% del crecimiento en 2019, por encima de Filipinas (31%); India (31.9%), China (27.3%); Indonesia (20.6%); Malasia (22.4%) que son de los países que habían tenido más crecimiento en los últimos tres años. Sin duda, estamos en un momento único que no habíamos visto, pero no nada más es por esta situación (COVID-19) sino ya veníamos con ese crecimiento”, destacó Alejandro Moreno,  Director Comercial de Getmore.

Durante la conferencia "e-commerce en la nueva realidad" que impartió junto a Miguel Úrzua durante el Congreso IM 2020 que se realiza en Jalisco, agregó que mientras durante 2013 el e-commerce representó 3% del Producto Interno Bruto (PIB) de México, en 2018 pasó a 5% del índice, en tanto que en Estados Unidos representa a más del 15% de su PIB.

El también colaborador de Shopify en Canadá, destacó también que en México, hay más de 60 millones de compradores, 500 mil millones de pesos en transacciones tan solo en 2019, y desde 2011, el segmento presenta crecimiento de doble dígito que ha llegado a 30% año tras año.

Cambios acelerados

En su oportunidad, Miguel Urzúa, CEO de Fullframe y socio en e-commerce MX, dijo que la cuarentena que el COVID-19 aceleró las diversas formas para llegar a los clientes ya no a través de canal físico y herramientas alternativas, sino en una creciente digitalización, la cual, aseguró, va a perdurar durante largo tiempo.

“Viene un reto para las pymes. Un estudio revela que solo 6% van a estar listas para responder con una estrategia digital, debido a que no tienen una estrategia digital de atención, desde la tienda, inventarios, productos de comunicación, cómo se van a atraer clientes y la operación en sí, ya que es distinta”.

Prueba de ello es que ahora las empresas deben contemplar rastreos en logística, logística inversa para cambios y devoluciones, métodos de pago, reembolsos, canales de atención para resolver dudas de clientes, seguimiento y resolución de problemas, y el proceso mismo de la compra, señaló.

Áreas de oportunidad

“Se estima que durante la pandemia, 20% de estos compradores fueron nuevos, y de éstos, el 91% realizaron su segunda compra en los siguientes tres meses. Esto hace prever que este cambio de hábitos permanecerá”.

Refirió que un estudio de la Asociación Mexicana de Venta en Línea (AMVO) sobre el comportamiento de compra de los clientes en la pandemia, señaló que 51% de las personas lo hizo porque no quiso salir de casa; 43% quería evitar aglomeraciones; 40% necesitaba recibir compras a domicilio; 32% vio ofertas en Internet; y 25%, comparó precios y variedad antes de hacer de hacer pedidos.

Cambios drásticos

Urzúa detalló que en cuanto a los productos que más se compraron vía e-commerce durante la cuarentena de abril, y junio, destacó los cambios drásticos, “ya que al principio, la gente estaba inclinada a hacia productos básicos, alimentos (64% de las ventas), y creció el abarrote y la parte de medicamentos (43%); mientras que uno de los más afectados fue el tema de moda (7%). Pero a finales de junio, la moda tuvo crecimientos al doble de lo que estaba antes de la cuarentena (29%), junto a temas de tecnología (que pasó del 16% al 41%) y cuidado personal (del 11 al 22%)”.

Finalmente, el especialista en temas de retail alterno argumentó que durante la crisis por el COVID-19, entre los problema a atender en las empresas del segmento, están los retos en en tiempos de entrega (35%); calidad en el servicio al cliente (23%); envíos sin seguimiento (17%); mala calidad en el producto entregado (13%); producto que es ajeno al anunciado (12%); y producto que llegó en mal estado (9%), entre los principales.