En el mundo del retail, los clientes cada día son más exigentes y ciertas condiciones del entorno afectan la penetración del e-commerce en México y Latinoamérica (Latam), e impactan en la decisión de compra.

Por ejemplo, el 77% de los mexicanos teme al fraude con tarjetas de crédito, un promedio que en Estados Unidos alcanza el 39 por ciento.

Analizando algunos datos de la región en temas de fraude, encontramos que, para el caso mexicano, el 40% de las transacciones online realizadas son un fraude potencial.

Referente a la logística inversa, la tasa de devoluciones es variable, en México se encuentra en el 2%, mientras que en Alemania este comportamiento ocurre en el 41% de las compras.

A continuación, se mencionan los cuatro retos que afectan la adopción del e-commerce en México y en Latinoamérica, señala la empresa de logística Cubbo.

1.- Falta de confianza. A este canal le cuesta hacer que los compradores confíen en sus pasarelas digitales de pago. La confianza es el atributo más poderoso para derribar el temor al fraude, pues según estudios de las firmas Riskified y Visa, al 83% de los mexicanos le preocupa el robo de identidad, las compras no reconocidas o los fraudes con tarjetas de crédito.

2.- Poca bancarización. Aproximadamente 1,600 millones de adultos a nivel global no tienen acceso a los servicios de un banco u organización financiera, dice el Banco Mundial, lo que para el e-commerce es un gran reto, pues las pasarelas de pago utilizadas para recaudar el dinero de la compra, que facilitan y hacen más seguro el proceso, manejan principalmente productos bancarios que permiten transacciones digitales.

La bancarización en Latinoamérica, en comparación con la de Europa, también ve problemáticas, por ejemplo, México cuenta con una población no bancarizada muy grande. El desafío del e-commerce es hacer frente a esta realidad e idear estrategias que permitan a la población acceder a sus productos con distintas formas de pago.

3.- Infraestructura logística. Varios países de la región tienen carencias en sus servicios postales públicos, a diferencia de Estados Unidos y los Correos Postales Americanos (USPS), quienes ofrecen velocidad, costo, rastreabilidad, cobertura y calidad con un subsidio gubernamental, aspectos que no suceden en la región latinoamericana, además, estos aspectos son clave en la entrega de última milla.

Si un cliente no recibe su producto a tiempo, en excelentes condiciones, no tiene seguimiento del envío o está insatisfecho con el proceso de entrega, difícilmente volverá a comprar en el mismo e-commerce y su percepción de la marca pasará de positiva a negativa, esta es la importancia de contar con un servicio de mensajería que garantice costos competitivos, entre otros aspectos.

4.- Falta de legislación. Es necesaria una legislación que dé cobertura al sector en las transacciones online o el proceso de cambios y devoluciones, ya que varios países no disponen de este tipo de reglamentaciones. En México, el fraude online no es considerado un delito ni existe una política establecida de cambios y devoluciones, criterios que afectan la penetración del e-commerce por la falta de garantías para las partes.