Las temporadas de grandes descuentos representan una oportunidad para que los comercios incrementen sus ventas en línea, pero también ponen a prueba la capacidad operativa y tecnológica de sus plataformas. Una página web que no responde, un carrito que presenta errores o una pasarela de pago que deja de funcionar pueden ser suficientes para que un consumidor abandone su compra y busque otra opción.
De acuerdo con Baymard Institute, cerca de 70% de los carritos de compra en línea son abandonados antes de concretar la transacción. Entre los motivos identificados se encuentran los problemas técnicos: 17% de los consumidores reportó haber experimentado errores o fallas en una página durante el proceso de compra.
Ante este escenario, Atentus advierte que la estabilidad de una plataforma de comercio electrónico debe considerarse un factor directamente relacionado con los ingresos del negocio y no solamente como una responsabilidad del área de tecnología.
La razón es que una empresa puede invertir importantes recursos en publicidad para atraer consumidores, pero si su infraestructura digital no soporta el volumen de visitas o presenta dificultades durante el pago, ese tráfico difícilmente se traducirá en ventas.
Al respecto, Jessica Gutiérrez, Country Manager de Atentus México, explica: “Atentus alinea a los equipos de marketing y tecnología al definir y priorizar los flujos transaccionales críticos de compra. A partir de esa hoja de ruta compartida, se establece la capacidad real que el canal digital puede soportar para que el esfuerzo e inversión se mantengan coordinados”.
Tres errores operativos que pueden frenar las ventas
Identifica Atentus tres sesgos operativos que pueden comprometer las conversiones:
- Concentrar la atención en la página principal.
Uno de los errores más comunes es asegurarse de que la página de inicio cargue rápidamente y funcione correctamente, sin prestar la misma atención a las etapas posteriores del recorrido del consumidor.
Aunque la página principal opere sin problemas, el proceso puede interrumpirse cuando el usuario consulta un producto, lo agrega al carrito o intenta realizar el pago. Por ello, la velocidad y disponibilidad del sistema deben revisarse durante todo el recorrido de compra, especialmente en el checkout.
- Subestimar las fallas de proveedores externos.
Contar con servidores propios robustos no garantiza que toda la operación digital funcione correctamente. Las tiendas en línea dependen de diferentes servicios externos para operar, como las APIs de inventario, los motores de búsqueda y las pasarelas bancarias.
- Confundir la estabilidad de los servidores con la capacidad de vender.
Otro error consiste en evaluar el desempeño de una plataforma únicamente mediante indicadores internos, como el uso de memoria o la capacidad de procesamiento de los servidores.
Estos parámetros pueden mostrar que la infraestructura funciona correctamente, pero no necesariamente reflejan lo que experimenta el consumidor. Una página puede permanecer disponible y, al mismo tiempo, tardar 15 segundos en procesar una operación, lo que aumenta las posibilidades de que el comprador abandone la transacción.
En otras palabras, que un sitio web esté en línea no significa que esté preparado para vender.
Monitorear el proceso de compra para evitar pérdidas
En estos periodos, una interrupción tecnológica puede representar no solo una venta perdida, sino también el desperdicio de los recursos destinados a generar tráfico hacia la tienda digital.
Para reducir estos riesgos, Atentus destaca la importancia de utilizar herramientas de observabilidad y monitoreo sintético, que permiten evaluar el funcionamiento de una plataforma desde la perspectiva del usuario.
Mediante robots que simulan recorridos de compra desde distintas ubicaciones y proveedores de internet, es posible revisar de manera continua si una persona puede ingresar al sitio, localizar un producto, agregarlo al carrito y completar el pago.
Estas pruebas se complementan con herramientas APM (Application Performance Monitoring), que permiten identificar en qué etapa del proceso se presenta una falla y determinar si su origen está en el código de la plataforma, las bases de datos o las integraciones con terceros.
La información también puede utilizarse para tomar decisiones durante las campañas comerciales, como ajustar o pausar temporalmente la publicidad cuando la tienda presenta problemas que impiden concretar las compras.
La evaluación, sin embargo, no debe terminar cuando concluye la campaña. También es necesario analizar el comportamiento del sitio antes, durante y después del evento para identificar los puntos vulnerables y mejorar su capacidad de respuesta.
De esta manera, la estabilidad tecnológica deja de ser un asunto exclusivo de los equipos de sistemas y se convierte en parte de la estrategia comercial. En temporadas de alta demanda, atraer consumidores es apenas el primer paso: la capacidad de acompañarlos hasta el pago es lo que permite transformar las visitas en ingresos.