Los consumidores mexicanos están cada vez más abiertos a utilizar inteligencia artificial (IA) durante sus compras de fin de año, siempre que les ofrezca recomendaciones útiles, atención rápida y experiencias personalizadas. Sin embargo, la privacidad de sus datos sigue siendo uno de los principales desafíos para las marcas.
La disposición a utilizar nuevas herramientas también se refleja en los canales de compra: 80.5% de los encuestados interactuaría con promociones enviadas a aplicaciones de mensajería si incluyen imágenes, videos, botones, recomendaciones y opciones para agregar productos al carrito.
Esta tendencia abre oportunidades para que las empresas conviertan plataformas de mensajería en canales de venta, donde los consumidores puedan conocer productos, resolver dudas y avanzar en sus compras sin cambiar de aplicación.
La IA gana terreno durante el proceso de compra
De acuerdo con el estudio, 61% de los consumidores mexicanos considera que la IA facilitará sus compras durante el Buen Fin, Black Friday y la temporada navideña.
Entre los usos más relevantes destaca la consulta de productos: 57.5% recurriría a un chatbot con IA para conocer mejor un artículo antes de comprarlo. Asimismo, 48% utilizaría estas herramientas para consultar el estado, la ubicación o la entrega de un pedido; 35% buscaría atención fuera del horario habitual y 30% solicitaría ayuda para devolver un producto.
A su vez, en la atención telefónica también persiste la preferencia por la intervención humana: 43.5% confía por igual en agentes de voz con IA y agentes humanos, mientras que 37% prefiere la atención de una persona. Otro 13% aceptaría interactuar con un agente automatizado siempre que pueda transferir la conversación a un representante humano.
"El reto para las empresas ya no es simplemente sumar otro chatbot, sino construir una operación robusta capaz de sostenerlo", afirma Mario Marchetti, CEO de Sinch para Latinoamérica. “Cuando la IA se integra con datos protegidos, continuidad entre canales y supervisión humana, deja de ser un experimento y se convierte en una herramienta estratégica de cuidado al cliente”, resaltó.
Privacidad y transparencia, desafíos para las marcas
La adopción de estas tecnologías está acompañada de preocupaciones sobre el manejo de la información personal. El 47.5% de los participantes identifica la privacidad y el uso de sus datos como su principal inquietud respecto a la IA durante las temporadas de promociones.
También, 16.5% teme recibir respuestas poco útiles o enfrentar problemas de comunicación; 14% manifiesta preocupación por los mensajes irrelevantes o insistentes, y otro 14% señala que le inquieta no saber si está interactuando con una persona o con un sistema automatizado.
Marchetti resaltó que: “Los resultados sugieren que la adopción tecnológica, por sí sola, no garantiza una mejor experiencia. Las marcas que destaquen durante la temporada serán aquellas capaces de combinar el uso adecuado de la tecnología y la Inteligencia Artificial con personalización, utilidad y rapidez con una gestión responsable de los datos, comunicaciones transparentes y la posibilidad de recurrir a una persona cuando la situación lo requiera”.
De cara al Buen Fin, Black Friday y Navidad, los resultados apuntan a que las recomendaciones relevantes y los mensajes interactivos pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de compra. El reto será aprovechar la IA sin perder la confianza de los consumidores, especialmente en el manejo de sus datos y la calidad de la atención.