El Buen Fin 2026 pondrá a prueba la capacidad de las empresas para atender a consumidores que comparan precios, consultan promociones y cambian de canal antes de decidir una compra. En este escenario, la inteligencia artificial (IA), la mensajería instantánea y la integración de los canales de venta serán herramientas relevantes para mejorar la experiencia del cliente y concretar más operaciones.

La edición de 2025 generó ventas por 219,200 millones de pesos, mientras que el comercio electrónico representó 21% del total, de acuerdo con las cifras de la Secretaría de Economía citadas por Concepto Móvil, empresa mexicana especializada en comunicación empresarial y comercio conversacional.

Ante este panorama, las marcas enfrentarán el reto de responder con rapidez, ofrecer información consistente y facilitar el recorrido del consumidor desde su primera consulta hasta la entrega del producto.

Para Sergio Acevedo, CEO de Concepto Móvil, la competencia no consiste solamente en tener presencia en más plataformas, sino en eliminar obstáculos durante el proceso de compra.

“La ventaja durante El Buen Fin no estará únicamente en quién tenga el mayor descuento. Estará en quién pueda eliminar más pasos entre el interés, la conversación y la compra”, concluye Acevedo.

Por eso, comparte estas son cinco tendencias que las empresas deben considerar para preparar sus estrategias comerciales y de atención al cliente durante la temporada.

1. Inteligencia artificial para orientar la decisión de compra

La inteligencia artificial comienza a intervenir en tareas que antes se realizaban mediante buscadores, marketplaces o visitas a tiendas en línea. Los consumidores pueden recurrir a estas herramientas para investigar productos, resolver dudas y comparar alternativas antes de comprar.

Para las marcas, esto implica mantener información clara, completa y actualizada sobre precios, características, disponibilidad, promociones y condiciones de entrega. También será importante contar con sistemas que permitan responder consultas en poco tiempo.

Los chatbots pueden ayudar a resolver preguntas frecuentes y orientar al usuario hacia productos o servicios específicos, especialmente durante los periodos de mayor demanda. Sin embargo, su utilidad dependerá de la calidad de la información que proporcionen y de su capacidad para canalizar las consultas que requieran atención humana.

“La competencia ya no termina en aparecer frente al consumidor. El reto es poder responder qué necesita, cuando lo necesita y dentro del canal donde ya está tomando la decisión”, señala Acevedo.

2. El comercio conversacional gana terreno en las ventas

WhatsApp, los mensajes SMS, RCS y las redes sociales están ampliando su función dentro de las estrategias comerciales. Además de difundir promociones, estos canales permiten resolver dudas, recomendar productos y acompañar al consumidor durante el proceso de compra.

La Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026, elaborada por Concepto Móvil entre pequeñas y medianas empresas (pymes) con operaciones principalmente en México, encontró que 60% de las compañías encuestadas percibe un impacto alto o muy alto de la mensajería en la conversión a ventas.

Asimismo, más de 58% reportó incrementos en ventas y más de 72% identificó mejoras en eficiencia operativa y reducción de costos.

Estos resultados muestran por qué el comercio conversacional puede ser relevante durante el Buen Fin: permite acercar la atención al espacio donde el consumidor ya interactúa con las marcas, sin obligarlo a recorrer múltiples páginas para obtener información.

Para aprovecharlo, las empresas deberán diseñar conversaciones útiles, con respuestas claras y opciones para avanzar hacia la compra, en lugar de limitarse al envío masivo de publicidad.

3. Atención inmediata para responder a los picos de demanda

Durante el Buen Fin, las consultas relacionadas con inventarios, descuentos, formas de pago y tiempos de entrega pueden acumularse en periodos cortos. Una respuesta tardía puede generar incertidumbre y llevar al consumidor a buscar otra opción.

En el estudio de Concepto Móvil, 77% de las pymes encuestadas señaló un impacto alto o muy alto de la mensajería en la atención al cliente. Además, 74% la utiliza para comunicación promocional y 73% para ofrecer servicio al cliente.

Buen Fin: 67% de los mexicanos quiere conocer ofertas un mes antes

La automatización puede ayudar a atender preguntas frecuentes, compartir información sobre pedidos y mantener informado al comprador. No obstante, las marcas también necesitan establecer procesos para resolver problemas de pago, cambios, devoluciones o entregas que no puedan solucionarse mediante respuestas automáticas.

“No se trata solamente de contestar más mensajes, sino de diseñar procesos capaces de acompañar al consumidor desde la consulta hasta la compra y la postventa”, explica Acevedo.

La preparación para esta temporada, por tanto, no depende únicamente de incorporar tecnología. También requiere anticipar el volumen de consultas, organizar los equipos de atención y definir cuándo debe intervenir una persona.

4. WhatsApp se consolida como herramienta para distintas etapas de la compra

La mensajería instantánea está adquiriendo funciones que van más allá de la promoción comercial. De acuerdo con el análisis de Concepto Móvil, entre las empresas participantes, 67% utiliza o prefiere WhatsApp para campañas de marketing digital, 66% para notificaciones transaccionales, 62% para encuestas de satisfacción y 53% para códigos de un solo uso (OTP) y confirmaciones de entrega.

Durante el Buen Fin, estas aplicaciones pueden facilitar un recorrido de compra más continuo: el consumidor recibe una promoción, consulta la disponibilidad de un producto, obtiene información sobre su operación y recibe actualizaciones sobre el envío mediante conversaciones digitales.

Para las empresas, integrar estos usos puede ayudar a reducir pasos y mantener la comunicación después de concretar la venta. La clave será proporcionar información oportuna y relevante, respetar las preferencias de contacto de los usuarios y proteger sus datos.

WhatsApp, por sí solo, no garantiza una mejor experiencia. Su efectividad dependerá de que esté conectado con los sistemas comerciales y de servicio de la empresa, y de que las comunicaciones aporten valor al cliente.

5. Integración de canales para evitar que el cliente comience de cero

La experiencia de compra ya no se limita a una tienda física o a un sitio de comercio electrónico. Un consumidor puede descubrir un producto en redes sociales, consultar sus características por mensajería y finalizar la compra en una aplicación o en un establecimiento.

El reto para las marcas será mantener la continuidad entre estos puntos de contacto. Para conseguirlo, necesitan conectar sus canales con sistemas de inventario, pedidos y administración de relaciones con clientes (CRM), de manera que la información esté disponible cuando el comprador cambie de plataforma.

Identifica el estudio de Concepto Móvil algunos obstáculos para ampliar el comercio conversacional entre las pymes encuestadas: 33% menciona los procesos internos, 30% la falta de conocimiento y otro 30% las limitaciones relacionadas con el flujo de efectivo.

Aunque estos datos no miden directamente la integración omnicanal, permiten identificar dificultades operativas que pueden complicar la coordinación entre herramientas, equipos y canales de venta.

Por ello, las empresas deberán revisar no solo sus plataformas tecnológicas, sino también sus procesos internos. Si un cliente ya explicó su problema en un canal, por ejemplo, no debería tener que repetirlo al comunicarse con otro equipo.

La competencia del Buen Fin irá más allá de los descuentos

Las cinco tendencias apuntan a un mismo desafío: facilitar la compra y ofrecer atención consistente en una temporada de alta actividad comercial.

Así, la inteligencia artificial puede ayudar a orientar al consumidor; el comercio conversacional permite resolver dudas y acompañar las ventas; la automatización contribuye a responder ante una mayor demanda, mientras que WhatsApp y la integración omnicanal pueden dar continuidad a la comunicación antes y después de la operación.

Para los negocios, la preparación del Buen Fin 2026 implicará revisar la calidad de sus datos, la capacidad de sus sistemas, la coordinación de sus equipos y los tiempos de respuesta que ofrecen a sus clientes.

En un entorno donde el consumidor puede comparar alternativas en cuestión de minutos, la facilidad para obtener información, completar una compra y recibir atención después del pago será un factor relevante para competir, además del precio y los descuentos.