A medida que el Mundial de 2026 concentra la atención de millones de personas en México, Estados Unidos y Canadá, las empresas enfrentan un desafío que va más allá de las ventas: responder de manera rápida y eficiente a una avalancha de consultas de consumidores que buscan información, promociones, confirmaciones de compra y atención en tiempo real.

En este escenario, herramientas como WhatsApp, SMS y RCS (Rich Communication Services) están ganando protagonismo como canales clave para mejorar la experiencia del cliente durante eventos de alta demanda, donde los tiempos de respuesta pueden marcar la diferencia entre concretar una venta o perder una oportunidad de negocio.

La velocidad de respuesta se vuelve un factor decisivo

Eventos masivos como el Mundial, el Hot Sale o el Buen Fin suelen generar incrementos significativos en la interacción entre consumidores y marcas. El interés por promociones, boletos, viajes, productos tecnológicos, alimentos y entretenimiento se traduce en miles de consultas simultáneas que ponen a prueba la capacidad operativa de las empresas.

Bajo este contexto, las redes sociales continúan siendo fundamentales para atraer audiencias y generar conversación, pero la mensajería móvil se ha convertido en el canal que permite transformar ese interés en acciones concretas.

A través de estos medios, las compañías pueden enviar promociones personalizadas, compartir cupones, confirmar compras, resolver dudas frecuentes, informar sobre entregas y brindar soporte automatizado de manera inmediata.

“Durante eventos de alta demanda, el consumidor no quiere esperar a que una marca le responda al día siguiente. Quiere saber si hay disponibilidad, si aplica una promoción, cuándo llega su pedido o cómo resolver una duda en ese momento. La diferencia entre capitalizar un pico de atención y perderlo está en la capacidad de convertir la conversación en acción”, señaló Sergio Acevedo, CEO de Concepto Móvil.

Las empresas ya utilizan estos canales para vender y atender

De acuerdo con la Radiografía del Comercio Conversacional en Latinoamérica 2026, elaborada por Concepto Móvil, la mensajería móvil se ha consolidado como una herramienta relevante tanto para impulsar ventas como para fortalecer la atención al cliente.

El estudio revela que 60% de las pequeñas y medianas empresas considera que estos canales tienen un impacto alto o muy alto en la conversión comercial, mientras que 77% les atribuye una influencia significativa en la calidad del servicio al cliente.

Asimismo, 74% de las empresas utiliza la mensajería para enviar promociones y campañas comerciales, mientras que 73% la emplea para brindar atención y soporte a los consumidores.

Más allá de las redes sociales

Si bien plataformas como Facebook, Instagram, X o TikTok son efectivas para generar alcance y visibilidad, los especialistas advierten que no siempre están diseñadas para gestionar grandes volúmenes de conversaciones comerciales en tiempo real.

Durante eventos de gran exposición mediática, una promoción vinculada a un partido o una publicación viral puede multiplicar las consultas en cuestión de minutos, generando saturación en los canales tradicionales de atención.

Por ello, las empresas están apostando por estrategias de comunicación conversacional que les permitan mantener contacto directo con los usuarios.

WhatsApp destaca por su cercanía y facilidad de uso; los mensajes SMS mantienen vigencia gracias a su amplio alcance; mientras que RCS ofrece funciones más avanzadas, como botones interactivos, imágenes, carruseles de productos, verificación de marca y llamadas a la acción integradas dentro del mismo mensaje.

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WhatsApp lidera la comunicación con clientes

Los datos del estudio muestran que WhatsApp es actualmente el canal favorito de las empresas para diversas funciones comerciales.

Un 67% lo utiliza para campañas de marketing, 66% para notificaciones transaccionales, 62% para encuestas de satisfacción y 53% para confirmaciones de entrega y envío de códigos de verificación.

Esto refleja que la conversación con el cliente no termina cuando se concreta una venta, sino que continúa durante todo el proceso de atención y seguimiento.

“El Mundial es un ejemplo claro de cómo la atención puede convertirse en saturación si las empresas no están preparadas. Una promoción puede generar tráfico, pero si no existe una arquitectura conversacional para responder, confirmar, segmentar y dar seguimiento, la experiencia del cliente se deteriora rápidamente”, agregó Acevedo.

Prepararse para los picos de demanda

Los especialistas coinciden en que el reto para las empresas ya no consiste únicamente en abrir nuevos canales de comunicación, sino en desarrollar procesos que les permitan operar eficientemente durante momentos de alta demanda.

Esto implica automatizar respuestas frecuentes, segmentar audiencias, integrar la mensajería con sistemas internos y monitorear indicadores como tiempos de respuesta, nivel de resolución en el primer contacto y tasas de conversión.

La investigación también identifica que las principales barreras para escalar estas estrategias no están necesariamente relacionadas con la tecnología, sino con factores organizacionales, como la falta de procesos digitales, conocimientos especializados o recursos para implementar modelos de atención más sofisticados.

Del interés a la fidelización

Durante el Mundial de 2026, las aplicaciones de la mensajería móvil son amplias. Un comercio minorista puede enviar descuentos personalizados durante un partido; una agencia de viajes puede informar cambios de itinerario; una empresa de entretenimiento puede distribuir accesos digitales o recordatorios; mientras que una tienda de tecnología puede responder consultas sobre disponibilidad de productos en tiempo real.

Para Sergio Acevedo, la clave está en ofrecer una experiencia continua y eficiente.

“Las empresas no necesitan estar en todos los canales; necesitan estar preparadas para operar bien en los canales donde sus clientes ya están. En eventos masivos, la conversación se vuelve parte de la experiencia de compra, y esa experiencia debe ser rápida, trazable y consistente”, explicó.

En un entorno donde los consumidores esperan respuestas inmediatas, la mensajería móvil se perfila como una infraestructura estratégica para conectar marketing, ventas y servicio al cliente. Para las marcas que buscan aprovechar el impulso del Mundial, la capacidad de responder en tiempo real podría ser tan importante como la promoción misma.