Para mejorar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), la adopción de la Inteligencia Artificial (IA), así como la incorporación de temas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) son clave para una mejor comprensión de las necesidades de los consumidores y el desarrollo de experiencias más significativas.

Lo anterior se dio a conocer en el documento IA en la experiencia del cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023, elaborado por KPMG México, que reveló que el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, en inglés) de las marcas evaluadas en México es de 8.17, la calificación más baja en los últimos 3 años, ya que ninguna alcanzó una nota de 9 o superior.

Este año es la primera vez que se observa una disminución en la calificación de CEE en México, en comparación con el año pasado que alcanzó una cifra de 8.3.

¿Cuál es la CX en México?

Del mercado mexicano, las marcas que lideran el Top 10 con mejor desempeño por la buena percepción de quienes las consumen son: Nike, con una calificación de 8.90, Marriot, con 8.86 y Adidas, con 8.81. Les siguen Amazon, Decathlon, Hilton, Farmacias San Pablo, Spotify, Mercado Libre y Holiday Inn.

Las 10 industrias mejor evaluadas en el país

La industria que tuvo una mejor valoración por parte de los consumidores de las 10 evaluadas en México fue Servicios de salud, al obtener una calificación de 8.46, lo cual representa una baja en comparación con el 2022 cuando obtuvo 8.73. Le siguen el sector Automotriz, con 8.44 y Entretenimiento, con 8.37.

Por el contrario, las 3 industrias con calificaciones más bajas fueron Servicios financieros, con 8.14, Logística, con 8.06 y Telecomunicaciones, con un promedio de 7.76, coincidiendo nuevamente como la peor evaluada de los últimos 6 años.

Tres marcas mejor evaluadas por los consumidores en México

Valor de ASG para el consumidor

Los temas ASG aportan un diferenciador a la CX, según destaca la más reciente edición de CEE. En el caso de los consumidores en México, se identificó que 77% estarían completa o medianamente dispuestos a pagar más por productos o servicios de una empresa que aporte valor a la sociedad, lo que refleja una preocupación y sensibilidad por su parte.

Impacto de la IA en la CX

Se estima que 9 de cada 10 marcas del Top 10 de CEE 2023 han incorporado soluciones de IA o tecnología como habilitadores de su experiencia; por ejemplo, en las tiendas especializadas se ha observado una aceleración de la IA a través de plataformas en la nube para el comercio electrónico, que incluyen chatbots y herramientas de búsqueda personalizada.

Otro caso es la industria de Entretenimiento, en la cual el streaming ha sido impulsado por el uso de algoritmos de aprendizaje automático para analizar el comportamiento y las preferencias de los consumidores.

Ahora bien, los sectores a la vanguardia en la IA son el retail online, la Banca y el Automotriz. En el primero, se observa un crecimiento significativo de las plataformas de e-commerce, en las que la IA se emplea para personalización, análisis de datos, recomendación de productos y optimización de precios.

En cuanto a la Banca, la IA ha sido clave para el análisis de datos en grandes volúmenes, la detección de fraudes, y la evaluación y gestión de riesgos. En el sector Automotriz, la incorporación de la IA ha facilitado el desarrollo de vehículos autónomos, así como una mejor planificación y logística en la cadena de suministro.

“La IA es cada vez más relevante para habilitar soluciones innovadoras que mejoren la experiencia del cliente, no obstante, para lograrlo es necesario contemplar el factor humano para brindar empatía y confianza al consumidor, a fin de construir relaciones más cercanas, duraderas y rentables”, concluyó Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente y CRM de KPMG México.