Para el consumidor mexicano, el tiempo y el esfuerzo son pilares muy importantes en la interacción con las empresas. En este sentido, Holiday Inn, Costco y Amazon son las tres marcas mejor evaluadas en la experiencia del cliente.
Holiday Inn tuvo una calificación de 9.00 en excelencia de la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés); Costco y Amazon, de 8.87; Nike de 8.86 y City Market de 8.80, de acuerdo con el estudio ‘Orquestando experiencias’, de KPMG México.
El estudio también reveló las principales expectativas de los consumidores, entre las que destacan el recibir interacciones multicanal y empáticas por parte de las empresas, para lo cual recopiló la opinión de más de 5 mil consumidores de 200 marcas con presencia nacional.
Entre las industrias evaluadas, autoservicio se posicionó en el Top 3; autoservicio en línea tuvo un incremento de 4.1%, con tres marcas en el Top 10, calificación que responde a una rápida adaptación. En servicios financieros, resaltó banca y servicios de pago, que formaron parte del Top 5 con mayor reacción ante el covid.
El autoservicio en línea tuvo un incremento, debido a una rápida adaptación.
La industria de entretenimiento tuvo el mayor repunte, logrando superar el 8.0 de calificación en CEE, “logro que merece reconocimiento, considerando que el año pasado resultó fuertemente golpeada por la crisis sanitaria”, señaló la consultora.
“Adicionalmente, la investigación revela que las marcas minoristas se están desempeñando mejor para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores, quienes las reconocieron con altas calificaciones por su integridad y propósito auténtico”.
Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México, señaló que las buenas experiencias del cliente ocurren por diseño. “Nuestro estudio de excelencia en la experiencia del cliente muestra que las marcas que escuchan a sus consumidores son las que logran diferencias en el mercado”.