En nuestro país, la mayoría de las personas compraban un bien inmueble para habitarlo durante toda su vida. Sin embargo, los hábitos, las necesidades y las posibilidades de la población están cambiando, y ahora hay mayor exigencia de calidad. Con esto ha surgido la necesidad de que los desarrolladores adopten el servicio posventa como una forma de satisfacción hacia su cliente actual, que podría volver a serlo en un futuro con una nueva casa o un departamento.

“Hoy es imposible pensar en una venta de una casa o un departamento sin un servicio posterior, porque cuando se compra un inmueble hay muchas cosas que no se saben y requieren explicación. Por ejemplo, qué artículos son reparables o reclamables, dónde se tira la basura o cómo vivir en comunidad. Por ello se requiere dar este tipo de servicio para que el cliente sea feliz en su casa”, explicó Miguel Gómez Mont, vicepresidente ejecutivo de Corporación Geo.

Eugene Towle, socio-director en Softec, Consultoría en Proyectos Inmobiliarios, señaló que las empresas deben abandonar el esquema de que su proceso de venta termina cuando se firma el contrato y se entrega la vivienda. Explicó que estudios recientes han mostrado que el mexicano, particularmente el urbano con alta capacidad económica, se ha vuelto móvil durante su vida familiar, por lo que habita de tres a cinco propiedades, de las cuales comprará de dos a tres, situación que lo puede convertir en un cliente recurrente.

Es imposible pensar en una venta de casa sin un servicio posterior,por que cuando se compra un inmueble hay muchas cosas que no se saben y requieren explicación.
Miguel Gómez Mont.

El directivo comentó que lo anterior sucede porque al empezar la vida familiar se necesita un espacio de una a dos recámaras para que viva la pareja. Ejemplificó que al nacer un hijo todavía funciona la vivienda, pero al tener otro hijo, sobre todo si son de sexo diferente, se detona la compra de una vivienda más amplia, y así sucesivamente hasta que el proceso se invierte, porque la pareja se vuelve a quedar sola.

“También la expectativa de vida está cambiando los hábitos, actualmente una persona de 65 años no es un viejo y su esperanza de vida es de por lo menos 85 años, lo que se traduce en que la persona quiere disfrutar del patrimonio formado. Por esto, vende las propiedades grandes y la familia se muda a otra más pequeña, o a un patrimonio del tipo de vivienda asistida, para poder viajar y disfrutar de la vida”, agregó el ejecutivo. De acuerdo con José Luis Moreno Ríos, socio-director en Design House, al cliente no se le puede vender y luego abandonarlo, es necesario consentirlo y apoyarlo con sugerencias, porque puede adquirir otra vivienda o puede necesitar asesoramiento para algún familiar cercano.

“Por el tamaño y el segmento de nuestro mercado, nuestra empresa busca establecer con los clientes una relación de largo plazo, que inclusive ha permitido generar una amistad con ellos”, manifestó el directivo.

Por su parte, Alejandro Magaña Gurría, director de Mercadotecnia de BVBA Impulse, dijo que el servicio posterior a una venta también comprende tener gente profesional que atienda, escuche y resuelva cualquier reclamo que se presente. Aun a costa de la empresa o del proyecto, y esto con el propósito de que el cliente quede contento y se cumplan sus expectativas.

 
Los hábitos y las posibilidades de la población están cambiando, y ahora hay mayor exigencia de calidad.

Problemática

Moreno Ríos comentó que desdichadamente hay compañías que señalan a los clientes que las viviendas que desarrollan cuestan tanto, por lo que si las quieren la pueden comprar ya que en caso contrario existe otra persona interesada en el bien inmueble. Agregó que también muchos desarrolladores buscan que la gente reciba la vivienda para que paguen y sólo dan manitas de gato para calmar al cliente cuando se presentan reclamaciones. Por lo que se han desviado de lo que es el servicio que se debe dar al cliente.

Alejandro Magaña Gurría manifestó que cuando un cliente está comprando un inmueble y lo observa por medio de un render, un plano o una maqueta se visualiza viviendo en el desarrollo y se hace la imagen más positiva posible. Sin embargo, cuando se entrega la vivienda la imagen generada puede estar por debajo de lo esperado, situación que es natural. Pero expresó que cuando el cliente ve que la alfombra está mal colocada, la madera se está levantando, el piso se manchó o la seguridad no está funcionando bien, el cliente dice: ‘¡Esto no es lo que esperaba!’”.

Moreno Ríos comentó que tienen ocho años en el negocio y que implementaron el servicio posventa por las reclamaciones que surgieron en algunas de las viviendas construidas por su empresa, como consecuencia de las granizadas que se presentaron hace tres años y que fueron las más grandes en mucho tiempo. Al analizar las causas llegaron a la conclusión de que el origen fue que las bajadas de agua de las casas estaban tapadas y los sellos de las ventanas no habían tenido mantenimiento.

“Convertimos un problema serio, que tuvimos con varios clientes, en una oportunidad de servicio; a su vez, hemos encontrado que por lo general la gente empieza a vivir en la propiedad y no tiene idea de cómo funciona el contacto, la bomba, los breakers, etc. Por esto, posteriormente habla para saber cómo cambiar las cosas más sencillas, por ejemplo una lámpara”, dijo el ejecutivo.

Agregó que también les ha tocado que en viviendas que tienen piso de madera el personal doméstico de la casa realiza el trabajo de limpieza utilizando agua, por ejemplo, situación que origina que se levante la duela, y posteriormente les llamen para quejarse al respecto. Otro caso es el granito en las cocinas, donde no se deben utilizar sustancias ácidas, como limones, pero esto sucede frecuentemente y queda una marca que origina una reclamación posterior.

Por su parte, Towle estableció que, para el consumidor, la compra de un inmueble tiende a ser muy estresante, porque está comprometiendo una parte importante del patrimonio que posee, además de que tiene que atender el proceso de negociación de firma y entrega de la propiedad. De esta forma tiende a descargar su ansiedad con el agente de ventas o el representante de la inmobiliaria cuando se le entrega el producto, lo que genera una sensación de poca atención, sobre todo si percibe que las empresas les entregan el producto y se retiran.

También indicó que las empresas, sobre todo las pequeñas y no profesionales, consideran que su misión termina con la entrega de la vivienda y que el cliente atendido no volverá a comprarles otra casa, por lo que el servicio posventa tiene poca conveniencia para ellos, y de esta forma el patrón es atender bien, pero con el mínimo de calidad posible.

 
Las empresas deben abandonar el esquema de que su proceso de venta termina cuando se firma el contrato y se entrega la vivienda.
Eugene Towle.

Características del servicio posventa

Ailyn Polin Tapia, ejecutiva de la gerencia corporativa de servicio al cliente en Corporación Geo, señaló que con el propósito de que el cliente reciba una atención continua de calidad, desde que se acercan a ellos por primera vez, durante su proceso de compra y durante su permanencia en sus desarrollos, se le da el servicio que requieren. Es decir, se les atiende en forma permanente.

“GHomes está enfocado a una clientela más exigente, donde el valor de la vivienda va de un millón y medio hasta seis millones de pesos. Aquí, por ejemplo, durante la entrega física de la vivienda se verifican, mediante un checklist, todos los componentes de la misma. Además, se les da una carta de bienvenida y un manual de usuario, el Geo Seguro e información sobre el régimen en condominio”, detalló la especialista.

También comentó que a partir de los tres meses en que el dueño ha tomado posesión de su vivienda se le hacen encuestas, para ver el grado de satisfacción y el cumplimiento de las expectativas sobre el servicio que estaban esperando.  A ello se agrega un Call Center que recibe las opiniones de los clientes, situaciones que van enfocadas a detectar las necesidades de los clientes con el fin de satisfacerlas.

Estableció que los factores de medición son: percepción de la vivienda y del conjunto habitacional, disponibilidad de servicios (agua, luz, teléfono, transporte, comercios, escuelas, zonas deportivas y recreativas), además de los niveles de satisfacción general y de recomendación de compra de una casa G-Homes.

“Nuestro servicio posventa empieza cuando se entrega físicamente el bien inmueble a sus dueños, junto con los planos correspondientes. Pero a su vez, en ese momento se explica la manera en cómo opera la casa y se va palomeando en una bitácora cada uno de los puntos preestablecidos, con el propósito de que el cliente realmente entienda cómo trabaja su nuevo hogar”, estableció José Luis Moreno Ríos, socio-director en Design House.

Agregó que también se da a cada cliente un manual donde se especifica todo el sistema constructivo que se utilizó dentro de su casa, la explicación detallada del funcionamiento de la casa, las garantías a que tiene derecho y los elementos que en un futuro necesitarán reemplazar o dar mantenimiento. El documento también contiene lo que corresponde a instalaciones eléctricas, hidráulicas y sanitarias, detallando cómo funcionan, las garantías y vigencias que tiene cada equipo y quién lo desarrolló.

Otra parte del servicio posventa consiste en que cada año, a cada dueño o habitante de la vivienda, se manda una carta donde se indica un programa de mantenimiento que requieren los sellos, la pintura o la impermeabilización. Esto se hace aunque no lo realice la compañía directamente, porque se considera una continuación del servicio.

 
Hemos encontrado que por lo general la gente empieza a vivir en la propiedad y no tiene idea de cómo funciona el contacto, la bomba, los breakers, etc.
José Luis Moreno Ríos.

Sugerencias

Los especialistas entrevistados coincidieron en señalar que la persona que compra un bien inmueble debe exigir una carta de entrega, la verificación del buen funcionamiento de todos los componentes, con su manual respectivo, y una garantía de que en caso de que aparezcan vicios ocultos van a ser reparados.

También les deberá ser entregado, en su caso, el reglamento de condominio y la base de la administración que se seguirá, ya que finalmente cada condominio establecerá su forma de operar basada en sus necesidades y espacios. De esta forma, el desarrollador debe entregar al administrador designado, ya sea un profesional o uno de los habitantes, un acta de entrega con la explicación de funcionamiento de las viviendas y las áreas comunes que integran el desarrollo inmobiliario, especificando las garantías y el mantenimiento que se requiere.