En las grandes ciudades del país, la presencia de las tiendas de autoservicio como tradicionalmente se hacía, ha evolucionado. El sector tiene que hacer unidades mucho más eficientes en espacios, además de buscar el acercamiento en la entrega y un nuevo modelo que aproveche el e-commerce.

En las grandes ciudades metropolitanas del país, donde hay incrementos importantes en precios de los terrenos, la presencia de los autoservicios como comúnmente se hacían, se ha tenido que transformar. Antes, la tienda se ubicaba a nivel de calle con estacionamiento al frente; ahora muy complicado lograr esta distribución.

Tanto en México, Guadalajara y Monterrey, las tiendas de autoservicio continúan su crecimiento ahora a través de proyectos de usos mixtos (Comercio / Oficinas / Vivienda). Ello se debe a dos razones: la escasez de propiedades y al precio de la tierra.

Ricardo Krasovsky Santamarina, Director de Expansión en Grupo Comercial Chedraui

Por otro lado, en el mercado inmobiliario hay una gran competencia por espacios. No solamente entre retailers, porque hay quien busca edificar vivienda u oficinas y los que buscamos establecer comercio. Entre todos peleamos los terrenos, por lo que ahora debemos como sector, ser mucho más eficientes con los espacios.

La problemática es que los proyectos de uso mixto no son del todo convenientes para el cliente de los autoservicios. Nuestros clientes prefieren estacionarse frente a la tienda, sin tener que bajar o subir rampas para accesar a la tienda.

El cliente es primero

Es muy importante que los desarrolladores no solo enfoquen su análisis en la rentabilidad del proyecto, ya que es de vital importancia pensar en el cliente. Hoy en día se hacen proyectos muy rentables pero no tan funcionales para los clientes, traduciéndose en una menor venta.

Los grandes desarrolladores, fondeados por grupos internacionales captan el recurso para invertir en proyectos, construyen, comercializan, operan y una vez maduros (cuarto/quinto año) venden el proyecto. Al final del camino ya no tienen la responsabilidad de operar durante 30 años (al menos) como sí lo hacemos nosotros. A diferencia de los inversionistas privados que tienen una visión patrimonial como nosotros.

Quien se queda con la responsabilidad de que el proyecto funcione, somos precisamente los arrendatarios, y más los conceptos ancla, que son las que invierten grandes sumas de dinero en adaptar locales y no podemos salirnos en el corto plazo, ya que contamos con plazos forzosos que garantizan nuestra permanencia.

La ubicación ideal de la tienda de autoservicio en un proyecto es lograr ubicarla a pie de calle para que los clientes tengan el menor recorrido a la puerta de la tienda. En los grandes proyectos comerciales, entre un 5 y 10% de los clientes aprovechan la visita al mismo para también realizar compras de autoservicio.

Los operadores de conceptos ancla tienen un compromiso a largo plazo. 

Formatos más personales

En las principales cadenas de autoservicio, en los últimos cinco años, se continuó con el crecimiento; no vimos que se detuvieran, salvo algunas cadenas que hicieron adquisiciones. Éstas sí tuvieron un cierto freno en relación al crecimiento que venían teniendo.

Lo que sí se concretó fue hacer diferentes tipos de formatos. Si hablamos de niveles económicos bajos, diría que las principales cadenas —incluyéndonos a nosotros— estuvimos creciendo en ciudades con una población desde 15,000 habitantes las cuales anteriormente no tenían negocios formales de cadena.

Desde el punto de vista de la arquitectura en retail, diría que estamos cambiando mucho en transformar el formato dirigido a los sectores de nivel socioeconómico alto de la población y se está innovando en diferentes departamentos. Tenemos muy desarrollada la parte de alimentos y bebidas permitiendo que nuestros clientes puedan  realizar cualquier alimento dentro de la tienda. Buscamos tener una variedad de alimentos tipo mercado, con sushi, pizza, pasta y alimentos de cocina caliente. Lo anterior se va sofisticando con el área de vinos, licores y cervezas.

Logrando con esto entre otras cosas  mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes. Algunas novedades en formatos de nivel socioeconómico alto, se dan en el área de estacionamiento, donde contamos con cargadores para autos eléctricos, áreas para bicicletas y áreas para mascotas, para crear una experiencia más agradable para las nuevas generaciones.

e-commerce

Actualmente los clientes realizan compras de autoservicio en cualquier momento del día, en su casa, en su oficina o incluso cuando se va desplazando en su automóvil. Al ubicarnos en el segmento omnicanal, buscamos un incremento en nuestra participación de mercado, que es nuestro foco principal.

Para nuestra agenda, el tema del e-commerce es sin duda un tema prioritario, ya que representa una oportunidad para acercarnos a todos los clientes potenciales. La idea es que a través de estas herramientas, vamos entendiendo las necesidades y buscamos satisfacer todos los nuevos momentos de consumo.

Buscamos ofrecer un amplio surtido de productos tanto en canales tradicionales como en digitales para llegar a todos los rincones del país. Incluso a aquellas zonas donde hoy no tenemos presencia física, que son seis estados del norte del país.

Como concepto ancla, lo que estamos buscando es obviamente fortalecer la mejor experiencia de compras, ofrecer una esencia de compra diferente, a través de un proceso seguro, confiable y que no tenga fricciones.

Servicio más eficiente

Como objetivo buscamos mantener una relación muy cercana con todos los clientes quienes son el centro de nuestro negocio. Por ello pretendemos que al entrar a nuestra página, app o a través del servicio de venta telefónica, lleven a cabo sus compras.

Actualmente estamos innovando en nuevos modelos de entrega de mercancía cuando se compra vía electrónica,  y recoger o recibir tu pedido en diversas formas. Una opción ahora es recoger tu pedido las tiendas, lo cual ya está en funcionamiento en alguna de ellas.

Por ejemplo, operamos con algunos lockers en donde se hace el pedido online y la tienda lo coloca en un locker ubicado en el acceso principal al cual tendrás acceso con una clave que se te proporciona.

También implementamos módulos de pick up, que son cajones de estacionamiento exclusivos en los cuales el cliente llega y a través del interphone indica el número de pedido y de inmediato sale personal de la tienda con su pedido. A través de estas medidas estamos buscando ahorrar tiempo para los clientes y que su vida se vuelva más sencilla.

En comparación con USA, el efecto de e-commerce resulta en una reducción del tamaño de las cajas, lo cual viene sucediendo desde hace cinco años. En México estamos a varios años de distancia, por lo que el crecimiento de tiendas en todos sus formatos va continuar.

Combinación de conceptos

En Chedraui, históricamente la combinación de nuestro concepto básico de tienda ancla con giros comerciales nos ha permitido desarrollar dos tipos de centros comerciales. Por un lado, los power centers, de servicios; y los centros comerciales tipo fashion mall, nos ha traído como resultado mayores ventas y un retorno importante para nuestro segmento inmobiliario.

El motor de nuestros proyectos es la tienda, pero siempre la acompañamos de acuerdo a la necesidad o demanda del mercado de un proyecto comercial, que puede ser locales adicionales y subanclas.

Texto Ricardo Krasovsky Santamarina

Foto: paul rivera / AXEL CARRANZA