Walmart es el protagonista mundial del retail. En México experimenta una gran evolución en innovación para cuidar y satisfacer al cliente.

El mercado de México es un mercado súper interesante, dinámico, en proceso de transformación importante. Como tienda ancla preferida del público por recibir todos los días 5 millones de clientes, creemos en los usos mixtos y en los centros comerciales como buenas alternativas. Al mismo tiempo, en México estamos en la frontera de la innovación del retail, con lo mejor de la vanguardia a nivel mundial.

Nos encanta competir. Ello nos hace mejores sin duda. Tomamos en serio trabajar para el cliente, porque lo mejor que le puede pasar al consumidor es que cuente con distintas alternativas. Lo mejor que nos puede pasar a nosotros es que existan opciones para que nos rompamos la cabeza todos los días para ser la mejor opción. Lo tratamos todos los días; es nuestro mantra.

Gaston Wainstein, Vicepresidente Senior de Desarrollo Inmobiliario, Estrategia Corporativa y Proyector Especiales en Walmart México.

Colaboración con desarrolladores

Con los centros comerciales tenemos una gran sinergia; no los vemos como una competencia, sino como un complemento: nos va bien solos y cuando estamos en ellos. Nuestro concepto empata con ellos cuando el proyecto es de calidad, si está bien definido, implementado, si es fácil llegar, si es fácil estacionarse, entrar y salir. Todo eso ayuda. Por eso somos muy selectivos. Al participar en muchos desarrollos, a veces decimos que no.

Para nosotros es muy importante la reputación de los desarrolladores. Cuando entramos en una etapa de alquiler de largo plazo, son 30 años en los que vamos a convivir con el operador, de modo que privilegiamos esta convivencia, las cuales requieren características en las que también nosotros nos exigimos.

Hacemos negocios con los grandes Fideicomisos de Inversión y Bienes Raíces (Fibras) y los grandes desarrolladores del país; también con empresas familiares y con individuos. La flexibilidad que tenemos en los formatos, la ofrecemos a la hora de hacer negocios, por supuesto, con base a normas, valores y ética empresarial. Tenemos 11,000 espacios comercializados y ello es más que un complemento de un centro comercial.

Contamos con flexibilidad en tamaños y marcas, porque servimos prácticamente a todos los niveles socioeconómicos. Ello nos da versatilidad y capacidad de crecimiento interesante; la segunda característica es que tenemos formatos urbanos que nos permiten estar dentro de las ciudades y poder trabajar con desarrolladores de uso mixto, y brindar cierta capilaridad omnicanal que muy pocos pueden; estamos tratando de apalancarnos en esa fortaleza precisamente. Buscamos ser el retailer of choice de ellos cada vez que piensen en hacer un desarrollo.

Por otro lado, tomamos el compromiso –hace dos años– de duplicar nuestro tamaño en 10 años. Sin duda el crecimiento orgánico es un pilar fundamental de ese objetivo, a través de contar con socios estratégicos y no estratégicos que quieran hacer negocios.

Esta sociedad contempla también a la logística, que actualmente trata desde el proveedor hasta el refrigerador del cliente, o sea, es un concepto realmente M2M (Machine-to-Machine). Nuestra plataforma probablemente es la más grande de América Latina desde México y aun así, vamos a invertir 1,300 millones de dólares más.

Innovaciones en mercado

Estamos abriendo una nueva generación de hipermercados omnicanal. Traemos una serie de tecnologías amistosas para todos los formatos y muy enfocadas en el consumidor: desde cosas simples, pero relevantes, como brindar WiFi gratis a todo el mundo en las tiendas, hasta proveer infraestructuras omnicanal que permitan la operación e-commerce en tienda, hasta instalar self check out, donde ya no se necesita pasar por un cajero, sino que escaneas tus artículos, los pagas y te vas. Estamos haciendo la experiencia atractiva al cliente, que es parte de nuestra vocación, e idea de trabajo.

Ahí está lo que implementamos en la tienda de Mario Colín, en Tlalnepantla, en el Estado de México, que es una flasgship, una tienda grande que ahora está catalogada como una de las cinco mejores tiendas abiertas durante 2018 de acuerdo a IGD Retail Analysis. De 750 tiendas que analizaron en 50 países, eligieron a cinco, y ésta es una de ellas, que es un ejemplo de nuestro trabajo.

Estamos desarrollando tecnologías sustentables. Por ejemplo, 90% de nuestras tiendas se abastece con energía renovable. Una tienda de Walmart actualmente consume 26% menos energía que hace 10 años; esa eficiencia se traduce en mejores costos y precios.

Nuestro desafío diario es honrar esa propuesta de valor de manera consistente en las 2,500 tiendas que tenemos. La propuesta de valor omnicanal sin duda es un pilar fundamental para nosotros, porque sabemos que nuestro cliente compra cuando quiere y donde quiere.

Experiencia física y omnicanal

A diferencia de una experiencia multicanal, donde uno va a una tienda o entra por Internet, acá es en la tienda, en físico, con Internet dentro de la tienda o comprando en Internet y retiro en la tienda o compro en Internet y me lo mandan a mi casa. Esa transformación sin duda tiene que ver con lo que nosotros vivimos día a día en nuestras tiendas. 

A estas alturas, al omnicanal no lo vemos ni como competencia ni como complemento: es parte de lo que decidimos al enfocarnos en el consumidor. Algunos desean comprar solamente por e-commerce; otros ven e-commerce y compran en tienda; otros ven en tienda y compran vía e-commerce; algunos piden vía e-commerce y retiran en tienda; otros más compran por e-commerce, pero la tienda les manda a casa. El abanico es grande.

El consumidor dicta si hacemos las cosas bien o mal. Si hacemos las cosas mal, ellos caminarán un poco más o se meterán en otro site. Las fortalezas que tenemos se reflejan en que vendemos 60% más que el promedio de nuestra competencia; pero aun así no nos dormimos, todos los días tratamos de innovar y traer cosas nuevas.

Visión y retos

En las grandes ciudades, creo que el futuro pasa por la verticalidad, usos mixtos, costos de terreno, temas regulatorios y tráfico. Pero cada vez es más complicado desarrollar de manera horizontal; ahí es donde entran las Fibras. Los grandes desarrolladores sin duda son una oportunidad, así como el crecimiento en las ciudades medianas y pequeñas con otro tipo de formatos.  

Otro reto son los costos de ocupación cada vez más altos; la inflación en la construcción es alta y preocupante en los últimos tiempos, además que las regulaciones no siempre ayudan a ir rápido. Costos y regulaciones, a grandes rasgos, son los dos grandes desafíos.   

En México, el ratio de penetración es bajísimo respecto a países desarrollados; yo esperaría ver cómo se va extendiendo el desarrollo del retail  a ciudades de menor tamaño, lo cual implica también que los desarrollos tienen que estar adaptados a eso, porque si no, se van a cometer errores, pero sin duda, es una industria que ha crecido.

Este crecimiento tiene que ver las Fibras también, lo que ha permitido crecer de manera transformacional. Queda mucho por delante. Recordemos que solamente en el sector retail, 57% de éste es tradicional o informal, por lo que hay mucho espacio para seguir creciendo. En Estados Unidos debe ser como del 20 a 30%, pero México es un país con una dinámica poblacional muy interesante.

Hay ciudades medianas interesantes, con diversas dinámicas de crecimiento; no solamente las grandes. También hay ciudades chicas que se hacen rápidamente medianas y muchas medianas que se hacen grandes, donde también tenemos presencia.  

Texto Gaston Wainstein, Vicepresidente Senior de Desarrollo Inmobiliario, Estrategia Corporativa y Proyector Especiales en Walmart México

Foto: AXEL CARRANZA / walmart