ANTONIO ARTIGUES FIOLDirector ejecutivo de BANCA particulares de Santander
En medio de esta crisis sanitaria, uno de los retos del mercado es que nos ha obligado a potencializar, sin duda alguna, el camino de buscar productos que se adecúen más a las situaciones, a los perfiles y a los clientes.
Uno puede prever momentos de crisis; sin embargo, esta fue, hasta cierto punto, bastante impredecible. Durante el periodo de confinamiento, el mercado se comportó con mucha prudencia, invitada por la falta de certeza y hubo una caída en la colocación durante los meses de encierro; aunque también considero que nos ha permitido acelerar determinados temas que envuelven la contratación o un proceso hipotecario.
Por ejemplo, es una buena oportunidad para evaluar y dinamizar todos los programas de cofinanciamiento que existen, lo que pasa por revisar los costos asociados y ver si tenemos o no oportunidad para dinamitar el mercado.
Hoy vivimos nuevamente una guerra de tasas de interés, donde todas las instituciones han bajado el costo de la oferta de productos y no descarto que pueda haber nuevas bajas, que esta tendencia tenga un poco más de recorrido. La competencia es buena y muy favorable para los clientes y seguramente contribuirá para que el mercado retome su camino de crecimiento a mediano y largo plazo.
Innovación en productos
El producto hipotecario es mucho más que solo tasa de interés, sus desafíos van más allá del costo. Por ejemplo, tenemos un gran reto por delante en cuanto a la diversidad o la variedad de productos, no tengo ninguna duda.
Algunos casos específicos son los mercados de los denominados millennials, al igual que los centennials, ambos por su manera pensar y actuar. De igual manera, tenemos el reto de las personas de mayor edad, es decir, existen desafíos de todo tipo.
Y es que, finalmente, el mercado hipotecario no es un estereotipo, sino muchos perfiles diferentes de personas, con necesidades distintas a las cuales estamos obligados a buscarles una solución hipotecaria que se adecúe a sus realidades y necesidades.
Por lo tanto, veo un mercado mucho más variado de cara al futuro, más innovador y, además, digital. Esto último es una tendencia hacia la que ya nos dirigíamos sin ninguna duda; ya era un camino y no solo en el producto hipotecario.
En Santander, por ejemplo, a través del canal digital, ya representan un 30% de la colocación, pero es algo que debemos seguir fomentando. Sin embargo, consideramos no promoverla bajo la perspectiva digital de frialdad de “me voy a comprar una casa y no voy a hablar con nadie”; el contacto, el servicio y la atención al cliente −a sus dudas−, eso no lo debemos perder.
No veo un futuro inmediato donde se pierda ese contacto con las personas que tienen la necesidad de acercarse y contar con una asesoría y un acompañamiento personalizado. Lo que sí creo, es que todo lo que tiene que ver con el trámite, la circulación de papeles o documentos, el que todos puedan estar informados al momento, que puedan tener resultados de manera inmediata, es decir, que toda la interacción del proceso de contratación pueda ser totalmente digital, debido a que en ello no se tiene necesidad de un asesoramiento. Esto ya es una realidad.
Evolución del producto
El producto hipotecario ha evolucionado mucho durante las últimas dos décadas. Por ejemplo, hace unos 15 años había poca variedad en los destinos de éste, estaban muy encasillados, pensados más desde el punto de vista de la institución bancaria que en el cliente.
De esta manera, el demandante de crédito debía ver si encajaba en el producto y si le convenía. Con los años fue evolucionando positivamente en todos los sentidos y hoy hay una gran variedad de opciones para los clientes.
Las políticas de crédito se volvieron mucho más dinámicas, más conscientes de las situaciones, se fueron adaptando a diversas formas de ingreso, a diferentes ritmos de vida; los productos se fueron adecuando a todo tipo de necesidades.
No solo era el perfil de adquirir una vivienda, conseguir un dinero con base en ella y montar un negocio. “Lo que quiero es moverme de un lugar a otro”, “lo que quiero es construir”; es decir, 'N' variedades, pero ya con productos mucho más armados.
A eso le debemos sumar que se generó una gran competencia entre las instituciones, lo que fue bueno para el cliente. Esto propició que cada institución estuviera muy alerta, y obviamente uno intenta tener la delantera, estar un paso delante, en cualquier momento, a los demás; estar leyendo permanentemente el mercado para ver hacia dónde va y tener la oportunidad de reaccionar primero con nueva oferta.
Finalmente, un elemento al que se le ha dado la mayor importancia y que en Santander es un eje absoluto, es el tema de la atención al cliente, por lo que cobró mucha importancia el tema de la experiencia en la contratación de un crédito.
No todos los días una persona o familia compra o vende una vivienda, por lo que hemos trabajado en el proceso emocional de la contratación de un crédito hipotecario. No todo el mundo está acostumbrado a tratar con una institución bancaria, con un perito, armar un expediente, conseguir la documentación que se pide, mucho menos interactuar con un notario.
Buscamos detectar cuáles eran los momentos donde un cliente estaba menos orientado, dónde necesitaba más cercanía, más transparencia, más apoyo… todo eso se fue traduciendo en una revisión, en una reingeniería integral de herramientas, procesos y políticas, buscando que ese crédito hipotecario sea no solo un producto mucho más adecuado y avanzado en el sentido de su variedad, sino también, mucho más cercano y consciente de lo que supone la contratación de éste.
Texto Antonio Artigues Fiol
Foto: Real Estate Market & Lifestyle
