En plena era del comercio electrónico y los servicios digitales, la estabilidad de las plataformas en línea se ha vuelto vital para las empresas. Una caída de un sitio web, un error de autenticación en una app bancaria o una falla en una pasarela de pagos pueden provocar pérdidas millonarias en minutos. Por eso, cada vez más organizaciones adoptan estrategias de monitoreo y observabilidad para anticipar fallos antes de que afecten la experiencia del usuario.

De acuerdo con el Pronóstico de Observabilidad 2024 de New Relic, los equipos de ingeniería destinan hasta el 30% de su tiempo a gestionar interrupciones, y los incidentes más graves pueden costar más de un millón de dólares por hora. El reto, señalan los expertos, ya no está en reaccionar a los problemas, sino en detectarlos antes de que el cliente los perciba.

“Lo que se ve tiene solución. El desafío está en detectar antes de que el usuario lo experimente”, afirma Jessica Gutiérrez, Country Manager de México en Atentus, empresa especializada en gestión de experiencia digital en Latinoamérica.

De monitorear a observar: una visión completa del ecosistema digital

La observabilidad va más allá del monitoreo tradicional. No solo se trata de saber si una página está caída, sino de comprender cómo funciona todo el sistema digital a partir de datos, métricas y registros.

Este enfoque permite detectar patrones, anticipar fallos y tomar decisiones estratégicas con información precisa. Hoy, las empresas que adoptan una observabilidad de extremo a extremo —desde la infraestructura hasta la experiencia del usuario final— logran evitar pérdidas, mantener su reputación y garantizar operaciones continuas.

Simular al usuario para anticipar errores

Una de las herramientas más efectivas para prevenir crisis es el monitoreo sintético, que simula la navegación de usuarios reales en sitios web, aplicaciones móviles y sistemas telefónicos automatizados.

Mediante esta técnica, las empresas pueden detectar fallas en procesos críticos como autenticaciones, pagos o integraciones con servicios externos antes de que afecten a los clientes.

Atentus utiliza este método a través de su sistema Sentinel, que opera las 24 horas y reproduce interacciones clave. Los datos recolectados se analizan en un Centro de Gestión y Monitoreo, donde se generan alertas en tiempo real que permiten reaccionar de forma proactiva.

“Con la Observabilidad 360 identificamos desde la infraestructura hasta la experiencia del cliente, ofreciendo una visión integral del ecosistema digital”, señala Gutiérrez.

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Errores que cuestan millones

Entre los principales riesgos que la observabilidad permite prevenir se encuentran:

• Pérdida de ingresos y clientes por caídas o lentitud del sitio.
• Reducción en la tasa de conversión, especialmente en procesos de compra.
• Colapso de centros de atención por fallas recurrentes.
• Abandono de plataformas por errores o enlaces rotos.
• Fallas en integraciones con terceros, como pasarelas de pago.

Un caso reciente lo demuestra: una cadena de retail en México evitó pérdidas millonarias durante el Hot Sale gracias a la detección temprana de un problema de latencia en su sistema de pagos. La falla, casi invisible, comenzaba a generar abandonos de carrito y pudo resolverse antes de afectar las ventas.

El valor de la prevención

Con presencia en siete países de América Latina, la empresa especializada en gestión de experiencia digital trabaja con sectores como banca, retail, salud y telecomunicaciones, impulsando la adopción de metodologías de observabilidad para asegurar la continuidad digital.

La tendencia es clara: en el entorno digital actual, prevenir siempre será más rentable que reparar. “La experiencia digital ya no es un accesorio, es el corazón del negocio”, concluye Gutiérrez.