En México, los centros de contacto están experimentando un impacto significativo en las finanzas empresariales. La creciente digitalización, la demanda de experiencias de los clientes y la necesidad de adaptarse a un mundo omnicanal están impulsando la necesidad de contact center más sofisticados.

Así lo dio a conocer Antonio Fajer, CEO de Pentafon, y resaltó que el proceso de migración del mundo físico al mundo virtual se ha acelerado. Por ejemplo, Americas Market Intelligence realizó su informe Comercio electrónico en México: datos y estadísticas 2023, en el que proyecta una tasa de crecimiento anual compuesta de 33%, cifra con la que se alcanzaría 176 mil 800 mdd para 2026 en el sector.

Hablando específicamente de este año, estiman que el comercio electrónico podría alcanzar los 74 mil 500 millones de dólares (mdd), lo que representaría un crecimiento del 34% respecto a los ingresos de 2022.

La forma de atención también ha evolucionado rápidamente, desde la voz hacia los medios digitales, que seguirá acelerándose a medida que se vayan incorporando al mercado nuevas generaciones que no utilizan el teléfono para realizar sus compras. Estas tendencias implican grandes desafíos para todas las empresas, pero también grandes oportunidades para quienes sepan aprovecharlas.

En el mundo de los contact center, comentó el CEO, lo más importante es brindar una gran experiencia al cliente, independientemente del canal que utilice. Aquí es donde entran los centros de contacto omnicanal, que son capaces de manejar todo tipo de interacciones, desde llamadas telefónicas hasta correos electrónicos, redes sociales y chats.

Los centros de contacto omnicanal son cada vez más importantes para las empresas en México, ya que les permiten brindar una experiencia más personalizada y fluida a sus clientes. Al poder manejar todo tipo de interacciones, los centros de contacto omnicanal pueden ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y reducir costos.

 Descubre lo que está transformando la experiencia del cliente

Al utilizar un centro de contacto omnicanal, existen varios beneficios que incluyen:

-Mayor satisfacción del cliente: Los centros de contacto omnicanal pueden ayudar a las empresas a brindar una experiencia más personalizada y fluida a sus clientes. Esto puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

-Aumento de las ventas: Pueden ayudar a las empresas a aumentar las ventas proporcionando a los clientes la información que necesitan para realizar una compra. También pueden ayudar a las empresas a realizar ventas cruzadas y adicionales de productos y servicios.

-Costos reducidos: Ayudan a las empresas a reducir costos al consolidar sus operaciones de servicio al cliente. Esto puede generar ahorros en personal, capacitación y tecnología.

Si tienes una empresa en México, considera invertir en un centro de contacto, ya que te ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y reducir costos.

Para elegir un centro de contacto, algunas recomendaciones son:

• Considera tus necesidades específicas: ¿Qué tipos de interacciones necesitas manejar? ¿Qué canales utilizan tus clientes?
• Obtén referencias de otros negocios: Habla con otras empresas que utilizan centros de contacto y obtén comentarios sobre los servicios que han recibido.
• Haz tu investigación: Lee reseñas y compara diferentes proveedores antes de tomar una decisión.