La industria de Business Process Outsourcing -BPO-, los contact center y en general el servicio al cliente digital en las compañías han vivido grandes procesos de automatización en los últimos años gracias a los chatbots, pero el arribo de la Inteligencia Artificial (IA) generativa lo cambia todo.
Asimismo, las experiencias como ChatGPT, Bard y demás, que están transformando todos los sectores de la industria, que también llegan a darle una nueva actualización al customer experience y todo lo que tiene que ver con el servicio al cliente digital.
Y si bien los chatbots optimizaron sus operaciones en los últimos años gracias a la IA, sus capacidades para interactuar con las personas pasan por varios grados de complejidad durante su etapa de implementación que dificultan el aprendizaje de la IA, pues hay que enseñárseles las diferentes variables.
Es así que estos retos se reducirán con la IA, ya que ChatGPT tiene cargados un sinnúmero de características de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) que conectando un API quedan incorporadas al chatbot, enriqueciendo su capacidad generativa de texto y de entendimiento del lenguaje natural.
Edison Melo, socio fundador de la empresa Cari AI, añadió que las conversaciones con chatbots que tengan soporte o conexión a través de un API, con ChatGPT o IA generativas similares, tendrán una mayor fluidez y capacidad de reacción ante diferentes conversaciones donde puedan estar involucradas incluso las emociones.
En este sentido los contact center y los puntos de atención digital avanzan hacia un servicio omnicanal y autónomo donde los agentes humanos, cada vez más capacitados, participarán solo en casos específicos: cuando estas tecnologías no puedan dar respuestas oportunas o no comprendan la solicitud del usuario.
Añadió el ingeniero que la IA generativa es un complemento, no un reemplazo de los chatbots tradicionales, porque servicios como los de ChatGPT no son para todo y además son costosos, pero definitivamente hay casos en que hacerlo de la forma tradicional llevará más tiempo y más costo.
Cada vez más, citas médicas, compras digitales, soporte técnico, facturación, certificados y otras solicitudes serán atendidos con chatbots, algunos con IA y para los más exigentes con IA generativa dependiendo del nivel de complejidad de solicitud del servicio.
Los chatbots con IA serán uno de los mejores aliados en el customer experience para los grandes BPO, los contact center y las empresas que atienden a clientes en redes sociales o aplicativos de chat. No obstante, los costos y la usabilidad de estas herramientas serán definitivos para que las empresas se sumen a este cambio.
La atención 24/7, la optimización de los recursos y la capacidad de atender centenares de clientes en simultáneo, sumado a una experiencia del cliente ágil y efectiva, son razones por las que el servicio al cliente o la atención al usuario seguirán mejorando desde la optimización de los chatbots y las herramientas de IA.