Pocos o nadie ven al e-commerce como un riesgo para la desaparición del retail tradicional; está claro que vamos muy rezagados en su penetración, aunque en los años recientes ya se observa una gran dinámica.

Los especialistas señalan grandes oportunidades para su implementación y el apoyo para el crecimiento de los negocios, pero a la vez observan grandes desafíos en su implementación.

Real Estate Market & Lifestyle estuvo presente en el “Retail Day 2018, Conectando el futuro con las tiendas de marca” que organizó Deloitte México. A continuación te presentamos lo más relevante de los puntos de vista de sus tres panelistas, que muestran la tendencia en México:

  • Omar Galicia, Director Comercial de Mercado Libre en México.
  • Pierre Blaise, Director General de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
  • Cui Arroyo, Vicepresidente de Operaciones de e-commerce de Walmart de México.

 

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“El rezago del e-commerce en México enfrenta retos en temas de bancarización, confianza del consumidor y el tramo logístico” 
-Omar Galicia.

 

Rezagados

En opinión de Omar Galicia, Director Comercial de Mercado Libre en México, la evolución del e-commerce en nuestro país ha sido muy lenta en los últimos 10 años, aunque en los más recientes se observó una aceleración espectacular y muchos sectores se vienen sumando.

Como referencia, señaló que si consideramos todo el mercado de retail, México apenas alcanza 2% de penetración del comercio electrónico, mientras en otros países de la región, por ejemplo Argentina se ubica entre el 3 y 4%; en Estados Unidos la participación del comercio electrónico fluctúa entre el 11 y 12% del total de retail; pero si hablamos de China, la penetración ya es del 25 por ciento.

Poniendo ese contexto de México, por la cantidad de habitantes que somos, por la conectividad que existe y todas las demás variables, el especialista considera que hay un evidente rezago y ciertos desafíos que hay que cumplir para romper las barreras; claramente vamos lento, pero las luces que vemos al final del túnel indican que en los últimos dos años hemos visto gran aceleración.

En términos de desafíos, ubica varios temas concretos: uno de ellos la bancarización; otro importante es la confianza que considera es un tema muy local, de la idiosincrasia del mexicano; un tercer tema que ya se está trabajando pero que hay mucho por hacer todavía, es la “última milla” o bien el tramo logístico.

Afirmó que tenemos que amarrar esos tres temas que son básicos para empezar a desarrollarnos y llegar a los niveles internacionales de penetración del e-commerce, tanto los regionales, incluso a nivel mundial.

Lo que está pasando en México es referente de lo que ha pasado en el resto de la región. Hemos copiado sobre todo a Argentina y Brasil, que han sido más desarrollados en el tema, por ejemplo en la solución de pagos. Si bien hay un tema de bancarización en la región Latinoamérica, se dan opciones de pago en efectivo en farmacias, en tiendas departamentales y en tiendas de conveniencia; aquí hay un avance y vamos reproduciendo eso.

Sin embargo, en logística, es un convencido que México está siendo el referente a nivel regional. “Al menos de Mercado Libre —solo operamos en Latinoamérica—, lo que está pasando en México es lo que replicamos en el resto de la región”.

Opinó que en el país estamos tratando de razonar todo el contexto y entender que están haciendo otras empresas alrededor del mundo, para apalancarnos con buenas prácticas, además de tropicalizarlas a la experiencia y necesidad de nuestro mercado, con un foco claro de ofrecer la mejor experiencia de compra. Y “esto quiere decir ofrecer a los clientes la opciones de pago y también fortalecer la confianza del consumidor”.

Por ejemplo, en Mercado Libre lanzamos un programa de compra protegida con la intención de que el consumidor pida lo que quiera y si no le llega o no era lo que esperaba le regresamos su dinero; todos deben empezar a empujar hacia ese camino.

Sobre el tema de la logística, considera que es un tema complejo; sobre todo en la última milla, “para ello nosotros lanzamos un centro de distribución”.

 

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Transformación

Mercado Libre nació hace casi 20 años como un sitio de subastas, después evolucionó a un sitio de clasificados; posteriormente empezaron con compra y venta de productos usados.

Comparativamente, hace cinco años la mitad de lo que vendía era servicio o producto usado y el otro 50% ya eran productos nuevos. Actualmente, el 92% de lo que se vende es nuevo, incluso lo usado ya no es negocio; sin embargo, mantienen el servicio al cliente y generan mayor opción, pero sobre todo que exista una visión clara de qué es democratizar el comercio electrónico.

Cuando hablan de democratizar, realmente están enfocados en darles las mismas oportunidades a todos los vendedores.

Teóricamente no pueden tener omnicanales, porque son un centro comercial virtual, en el cual tienen gente donde su negocio es 100% a través de Mercado Libre, pero ya habilitaron la opción de hacer el pickup in store para que efectivamente empiecen a cruzar toda la omnicanalidad, con el objetivo de que el cliente tenga lo que quiera, cuando quiera, donde quiera y a la hora que quiera.

Es así como Mercado Libre empieza a cerrar todo este conjunto que forma un “ecosistema”.

 

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Barreras a romper 

Pierre Blaise, Director General de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en su participación afirmó que de acuerdo con sus estudios el 62% de las personas en el país no tienen una cuenta bancaria, en particular no cuentan con tarjetas de crédito, por lo que aquí hay una enorme oportunidad en México.

Puntualizó que al no tener un medio de pago electrónico, hay una barrera muy fuerte que tenemos para la evolución del comercio electrónico. México todavía es un país de cash y lo que observamos es que la gente que ya congenia con el tema comienza a usar más medios electrónicos, como Paypal, Mercado Pago y algunas otras marcas; por ejemplo, 6% declara congeniar a través de esos métodos; y de tarjetas de crédito/débito son 55% de la población.

Últimamente observa un crecimiento muy fuerte de pagos off-line, específicamente en tiendas de convivencia, donde 35% declaran comprar en Oxxo; en temas de métodos de pago, es como la tendencia que se dará más.

México es un país con una gran penetración de Smartphone y como referencia, en China 30% de los internautas ya pagan a través de sus teléfonos móviles, por lo que claramente tenemos aquí una solución para el futuro del e-commerce en México.

Afirmó que como asociación miran hacia China como bench-marking, justamente. Indicó que ya no nos comparamos mucho con los vecinos de América Latina, que al final van a llegar hasta 4% de penetración y no es algo muy ambicioso. “Pensamos que, justamente con la tecnología, podemos ser adyacentes o acercarnos a lo que ha ocurrido en China”.

Relató que el año pasado tuvieron juntas con el equipo de Alibaba en México y compartieron que ocho años atrás China estaba en una situación muy similar al México de hoy. “Entonces, no necesitamos tardarnos ocho años para llegar al mismo nivel”, señaló.

Describió que México está beneficiado de una situación competitiva muy interesante, porque no cree que haya otro país en el mundo que tenga todos los grandes participantes del mercado, quizá Alibaba no está pero está Walmart, Amazon, Mercado Libre, Lineo, además de empresas como Liverpool o Grupo Gigante que también están haciendo cosas muy interesantes en e-commerce, entre otros.

Dijo que es muy interesante porque nos obliga, a todos, a movernos más rápidamente y a integrar lo que está sucediendo en otros países.

En AMVO cuentan con 270 empresas afiliadas, aproximadamente como 75% son retailers, muchos de ellos son grandes empresas, pero también cuentan con la participación de empresa medianas o startups.

A pesar de la diversidad de tamaños, considera que el tema de omnicanalidad es para todos. Al respecto, se refirió a dos ejemplo concreto de dos startups mexicanas: Gaia Design y Ben & Frank.

La primera vende muebles en línea y la segunda lentes. Ambos abrieron tiendas físicas después de haber tenido éxito en sus tiendas en línea y son un exitazo; esto nos está diciendo básicamente que ahora la estrategia es abrir más tiendas físicas y participar en ambos mercados.

 

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Omnicanalidad 

Para Cui Arroyo, Vicepresidente de Operaciones de e-commerce de Walmart de México, la manera más sencilla de definir omnicanal es: tener lo que quieres, cuando lo quieres y cómo lo quieres.

Agregó que como empresa aspiran a que los consumidores o socios de sus clubes de precios confíen en ellos para comprar la mercancía que al cliente le gusta, en el momento que lo quieran y cómo lo quieren. Ya sea porque en ese momento la tienda no les queda cerca, porque tiene una urgencia, está lloviendo y prefieren que les lleven el súper a su domicilio, etc.

Reconoció que todavía están en camino para lograrlo, para darles a todos los consumidores esas opciones. Compartió que la visión omnicanal de Walmart es global y requiere una constate actualización, que no es fácil.

Dijo que en México nos sorprenderíamos de ver el porcentaje que ahora representan las órdenes en línea para recoger en tienda respecto al total de ventas; no precisó la cifra, pero reconoció que es a doble dígito  y muy significativo.

Afirmó que es impresionante lo que está pasando en México en cuanto al avance del comercio electrónico en los últimos años. Por ejemplo, hizo referencia a que en el momento en que un socio o cliente se vuelve omnicanal, sigue comprando en las tiendas del grupo, pero el total de su consumo anual llega a incrementar hasta un 30%. “Eso es lo que hemos visto en lo que va en este año, al igual de lo que sucede en la compañía en Estados Unidos. En otros mercados varía por la naturaleza de cada uno.”

 

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consumo anual.

 

“Walmart como empresa aspira a que los consumidores o socios de sus clubes de precios confíen en ellos para realizar sus compras”
-Cui Arroyo.

 

Dijo que es notorio el incremento en visitas a la tienda digital. Por ejemplo, el cliente en México que compra tal vez dos veces al año mercancía como televisores o la iPad nueva, en el momento que se vuelves omnicanal su compra se potencializa a seis o siete veces por año, porque obtiene un incremento en la oferta de valor, y entonces el consumidor tiene más opciones para encontrar lo que quiere, cómo lo quiere, cuando quiere.   


Texto Ricardo Vázquez

Foto: alibaba group / ryahpfluger / russia beyond / entrepeneur / walmart / walmex / ibeacon apple / telok / tgr