Debido a la transformación digital, las empresas de viajes se adaptan a las expectativas cambiantes de los clientes, ajustando las prácticas, los procesos y la filosofía en todos los niveles de la organización, señala el ‘2022 Digital Transformation Report: Investing in the Traveler Experience of the Future’ de Skift y AWS.
Ya sea que las empresas estén actualizando sistemas analógicos heredados, automatizando procesos manuales o integrando silos interdepartamentales, están abordando los costos, la velocidad de la innovación y el deseo de basarse más en los datos para mejorar la experiencia del cliente.
Tras encuestar a 950 líderes mundiales de viajes, se identificaron formas en que las empresas de viajes se adaptan a las expectativas de los clientes, mencionó skift.com, de las cuales destacamos cinco a continuación:
-Ampliación para satisfacer la demanda. Las cadenas hoteleras están migrando sus sistemas centrales de reservas (CRS) pese a que les funcionó durante 20 años, lo que les permite gestionar un aumento en las solicitudes de habitaciones y, al mismo tiempo, reducir el tiempo de respuesta promedio. Estos tiempos de respuesta más rápidos han mejorado la experiencia del cliente para la reserva en línea, lo que las posiciona más alto entre las agencias de viajes en línea y en los motores de búsqueda de viajes.
-Incorporar flexibilidad para permitir la experimentación. Más del 43 % de los ejecutivos de viajes dijeron a Skift y AWS que tener un negocio más flexible o ágil es el mayor beneficio de las soluciones tecnológicas y de software basadas en la nube. Las empresas que utilizan servicios de nube administrados, o infraestructura y operaciones administradas por socios de la nube en lugar de equipos internos, sienten menos impacto ante la volatilidad, pues la nube elimina la necesidad de grandes inversiones en equipos, para realizar investigaciones y pruebas sin las costosos montos de antes.
-Actualización de sistemas e innovación empresarial. El retraso previo a la pandemia en la migración de tecnología, junto con los recortes inevitables durante los cierres de covid, crearon una tormenta perfecta para la imprevisibilidad de la experiencia de viaje actual. Si las empresas se basan en sistemas heredados en lugar de eliminarlos gradualmente, están innovando en torno a su núcleo, pero no remodelándolo, por lo que deben actualizar sus sistemas críticos para el negocio y abordar la cultura y la estructura al mismo tiempo.
-Datos centralizados para reducir la frustración del cliente. A veces, los hoteles ‘pasan’ por alto información que parece mundana, lo que puede ser la causa de malas experiencias para el cliente y de las ineficiencias operativas. Por ejemplo, los clientes deben saber sí una habitación está conectada o no, sin perder tanto tiempo en el centro de contacto del hotel; además, las empresas debe tener los datos disponibles en todo momento para que la demora no interfiera con la decisión de los potenciales huéspedes.
-Implementación de IA para sorprender y deleitar. Los equipos técnicos pueden considerar la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático como una función interna, pero su aplicación tiene un aspecto relacionado con la experiencia del cliente. Para los ejecutivos, los usos prácticos de la IA ayudan a mejorar el viaje del viajero al predecir la demanda, personalizar los mensajes y analizar el sentimiento del cliente. Los viajeros “quieren sentarse y relajarse, no quieren escuchar que alfo no está disponible”, comentaron algunos directivos encuestados.