Share of market, hard discounters, data, IA, y clústeres de información, fueron parte de un análisis dentro del Open Finance 2050.

El sector del comercio minorista en las 32 entidades, según INEGI, ha presentado un crecimiento de entre 4% y 6%, con un valor de mercado que podría escalar a los 465 mil millones de dólares para finales de 2026.

El segmento que está llamando la atención por su convergencia e importancia fintech, son las tiendas de conveniencia, que son los locales pequeños ubicados estratégicamente en los barrios, colonias y cruces.

Dentro de estas tiendas, la vertical customer experience (experiencia del cliente o CX) analiza las interacciones y percepciones de una persona ante una marca, antes, durante y después de la compra, además de ser una métrica eficaz para el desempeño de los departamentos dentro de una compañía.

Este CX analiza la venta de alimentos, bebidas, snacks y artículos de primera necesidad, con horarios amplios u operaciones 24/7, así como una alta accesibilidad peatonal de los consumidores, entre otros datos.

Fintech y convergencia retail

Dentro de la realización de Open Finance 2050, se realizó la mesa de análisis “La batalla por el cliente: datos, IA y experiencias que generan lealtad”, en la que participaron Michelle Vargas, CX en Chedraui; Anny Silva, especialista CX, en una importante empresa retail en México y Cassandra Méndez, CX & Service, en Spin by OXXO, moderados por Mario Vázquez, Editor en DobleFilo MX.

En el panel se analizaron las verticales más relevantes del CX dentro de estas firmas en México:

“Cuando hablamos de crear lealtad en los usuarios, esto no pasa por contar con productos aislados, sino cuando orquestas un ecosistema de valor. No significa que en algún punto tengas servicios de pagos o la fintech o servicios de celular. Significa que el cliente sienta más costoso irse que quedarse. Ahora, con la guerra de las apps, cambiar de celular o de banco es como cambiar de música, ya que hay un mismo esfuerzo en abrir una nueva cuenta de banco que en hacer fila”, destacó Cassandra Méndez, especialista de CX & Service, en Spin by OXXO.

Agregó que, para fidelizar servicios, hay que orquestar el valor. Un ejemplo de ello, dijo, es Cemex, que impulsa las ventas de cemento a través de retailers en esquinas, lo que ha disparado sus ventas.

IA y Customer Experience

Sobre el análisis de la data, Méndez agregó que, a través de la IA, se pueden detectar clústeres de información segmentada y hacer la elección de un producto.

“A la IA debemos dejarla de ver como objetivo, y dejar que sea habilitador. En nuestro cliente, esos datos se vuelvan una herramienta predictiva y no histórica, y a su vez, traducirse esta data para la parte operativa. En Chedraui, nos adelantarnos a las experiencias a través de una hiperpersonalización. Esto nos permite no solo estar lanzando y saturando a nuestros clientes, sino generar equilibrio en la confianza”, expresó por su parte Michelle Vargas.

Destacó por su parte Anny Silva que: “Al manejar múltiples transacciones de millones de clientes, los promedios ya no son tan importantes cuando se mira un segmento pequeño: pero en los perfilamientos, con los toques en el journey y la IA logramos optimizar insights. Para las mediciones y recopilaciones, es importante no tener un modelo genérico. Si bien el NPS (Net Promoter Score) en términos de experiencia es importante porque mide la recomendación del cliente hacia la marca y la fidelización, hay que tener especializaciones para ponderar la voz del consumidor”.

Al predecir y medir el CX, hay fases. Una, al entender el journey, que es como un rompecabezas. Tenemos los datos estructurados que recibimos del feedback del CX y que nos ayuda a clusterizarlos y entender cuáles son las palancas que nos ayudan en las etapas del journey. La transaccionalidad y las métricas que puedes ver al instante, como el click-through rate, y porcentaje de visitas. Al juntarlas, entiendes alertas o focos rojos. Al analizar el journey a detalle, puedes ser predictivo, coincidió la representante de SPIN by OXXO.

Clientes y fidelización

Michelle Vargas agregó que, desde la experiencia de Chedraui, actualmente el cliente ya no te compara con la competencia, sino con su última experiencia. “Si voy a Chedraui, espero que mi experiencia sea la misma. Ya no se trata de competencia, ahora la clave es la fidelidad haciendo más fácil esas interacciones”.

Sobre la importancia de la omnicanalidad, dijo que se debe resolver en la interacción para hacer la vida más fácil al cliente. “Si te busco por WhatsApp, tienda física, banco o donde sea, no debes empezar desde cero a explicar nuevamente tu problema. Más allá de las promociones o impactos, hay que adelantarnos a lo que el cliente quiere”.

Anny Silva agregó que cuando un cliente tiene una interacción con una marca grande, creas experiencias, pero aquí, la omnicanalidad debe permitir una convivencia entre marcas.

“Esta convivencia entre marcas refleja lo que quieres como marca en general. Para proteger estos temas de experiencia al cliente, se personalizan perfiles, no solamente de una sola marca, sino de muchas, y analizamos cómo esta convivencia genera un valor agregado”.

Retail apuesta por renovar espacios comerciales para atraer más consumidores

“Ahora la IA nos está permitiendo ser más rápidos. Antes, un buen procesador nos daba 80 u 70% de eficiencia. Ahora entendemos más a profundidad todo lo que nos dice el cliente. Con la data, los millones de comentarios los convertimos en accionables con impactos hacia la operación”, expresó la especialista retailer.

Entrenamiento de prompt

“Ahora, todas las industrias ocupamos IA: desde Coppel, Oxxo o Chedraui o la que sea, pero los modelos de Claude, ChatGPT o DeepSeek fueron entrenados con los mismos insumos. El reto no es cómo lo utilizo, sino cómo el human in the loop se vuelve un curador de arte que da información necesaria para estandarizar una experiencia. Si tomo inputs genéricos como qué les molesta del servicio a las personas, y lo meto en GPT, dará una respuesta estandarizada. El reto es el contexto que le damos a la IA para generar productos adecuados a cada una de las propuestas de valor de las marcas. Ahí habilito también mi test maker”, agregó Cassandra Méndez.

CX, marcas y clientes internos

“El CX es importante cuando tenemos grandes empresas globales en operación. Nos enfocamos en entender al cliente mexicano y en suplir sus necesidades, pero entendiendo diferentes segmentos. En el practice counter, el cliente siempre está esperando buenos precios competitivos. Partiendo de esa globalización, aplico las buenas prácticas de IA; tengo que tomar decisiones basadas en lo que el cliente me dice y que me pide a gritos”, agregó Anny.

Y aclaró: “Cuando estas verbalizaciones tienen un impacto en la experiencia en su necesidad como mexicano, veo lo diferente que es a los colombianos, estadounidenses o europeos”.

Por su parte, la representante de Spin by OXXO, reflexionó: “Un servicio financiero es algo que todos necesitamos a pie de calle; si veo cuántas personas están interesadas en SPIN, veo una necesidad de cubrir una parte financiera, pero ¿cómo somos más atractivos, evolucionados y escalamos a futuro? Ahí vemos cómo se comporta el cliente en el norte versus el sur, hacemos una adecuación de la propuesta de valor y la regionalizamos para conectar con las personas. Al estructurar data, encontramos comportamientos y los conectamos con marketing u operaciones para que el producto sea relevante para los usuarios”.

Cuestionadas sobre los clientes internos en sus firmas, destacaron que “lo más importante de llevar esa información hacia nuestros clientes internos con esta data operativa es, por ejemplo, ¿cuál es la necesidad de abrir más puntos en un self-checkout en horas pico? ¿Cómo sustento la voz del cliente en mi programa de customer? Ahí hay que ligar los KPIs operativos: pérdida de clientes, cuánto abandono tengo, analizo tráficos y picos en tiendas que afectan a los indicadores”, expresó Anny.

Por su parte, Cassandra, dijo que, en estos casos, “el CX ayuda a mitigar el riesgo, pero debemos tener entendimiento del negocio completamente en las métricas transaccionales. Si no entiendes qué es ese punto de dolor y qué métricas transaccionales están relacionadas, no vas a convencer a tus clientes internos de que la decisión azul sobre rojo es la mejor”.

Low cost y hard discounters

Durante el panel se mencionó el reto de los hard discounters (o tiendas de descuento duro) son establecimientos minoristas —como 3B o Neto— que ofrecen productos básicos al precio más bajo posible mediante una reducción extrema de los costos operativos, además de los low cost.

Al respecto, Cassandra abundó en el tema: “puedes competir por precio si quieres reducir todos los costos a cero, pero es complicado, porque tampoco da margen a la innovación. Los servicios en México están rotos porque no están alineados a lo que las personas quieren hacer cuando van a algún lugar”.

Entonces, el reto es cómo competir con el costo generando servicios que estén alineados a las expectativas o al modelo mental de las personas para que seas ese lugar de preferencia al cual quieran ir, más allá si es un lugar donde pueden ahorrar dinero.

“También está el tema de la simplificación de las necesidades del cliente, y cómo solucionarlas a través de productos digitales, que es otra palanca de competir contra el costo. Sí es un driver de visita y tráfico de clientes, pero al final, no todos compran por costo. Hay que dar facilidad de uso al cliente y que sean experiencias buenas y simples de hacer”, dijo la representante de Spin by OXXO.

Share of market

Por su parte, Anny Silva dijo que “hemos visto en el share of market, que, a través de los años, los hard discounters han ganado participación”.

Nos movemos en el mercado a través de escuchar al cliente sobre cuáles son sus preferencias. “Haciendo análisis de mercado, le preguntamos, oye, ¿te gusta que te dé precios todos los días buenos? ¿O quieres que tenga un solo día para mencionarte que tengo precios bajos?”

Ahora tenemos un cliente que ha evolucionado, muy exigente, que adiciona al buen precio, una buena experiencia y un bonito lugar. Ya no es solamente el precio: es un conjunto de requerimientos que está haciendo que nos reenfoquemos.

Finalmente, Michelle Vargas, respecto al hard disconunter señaló que “vemos que todos están apostando justamente por ese formato. Desde el CX, te diría que si vas a ofrecer cosas distintas, experiencias distintas, el cliente se volteará contigo y decidirá por ti. Ahí vas a empezar a fidelizarlos”, puntualizó.