El 2023 podría ser considerado un año crucial para la maduración de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), al proyectar para este año una etapa de expansión hacia una variedad de procesos y aplicaciones comerciales.

La GenAI está transformando radicalmente cómo las empresas interactúan con sus clientes, desde la cocreación de campañas de marketing hasta la optimización de experiencias de consumo.

En este contexto, EY, firma de servicios de auditoría, impuestos, consultoría, estrategia y transacciones, presenta un análisis enfocado en la industria de consumo y retail a nivel global. Este análisis identifica cuatro tipos distintos de consumidores según su actitud hacia la IA y su impacto en sus vidas, proporcionando una visión integral de cómo diferentes segmentos de la población responden y se adaptan a esta creciente tecnología.

Durante épocas de alta demanda y eventos especiales como el Hot Sale, las empresas están explorando cómo estas tecnologías pueden impulsar su crecimiento y atraer a los consumidores. Este interés ya está cambiando el comportamiento del consumidor, lo que tendrá importantes implicaciones para las empresas de bienes de consumo y minoristas.

Aunque más del 70% de los consumidores ya utilizan la IA en su vida diaria, el 61% considera que los gobiernos deben intensificar la regulación de su uso. Además, el 68% de los consumidores confía en que la IA hará sus trabajos más fáciles, pero un 35% teme que esta tecnología pueda reemplazarlos por completo. Por otro lado, el 42% de los consumidores espera que tecnologías como la GenAI contribuyan a reducir la semana laboral a cuatro días antes de que termine la década. Si esto ocurre, incluso como un efecto indirecto de la GenAI, tendrá un impacto significativo en los hábitos de compra y consumo.

“Los consumidores esperan que la Inteligencia Artificial los ayude a hacer mejores decisiones de compra y obtener experiencias más personalizadas. Sin embargo, es importante que las plataformas se enfoquen primero en ofrecer valor a sus consumidores, y no necesariamente en lo que puede ser más conveniente para la propia plataforma o las marcas, con el fin de fortalecer la confianza de sus consumidores”, afirma Francisco Olivares, socio líder adjunto de la Industria de Consumo para EY Latinoamérica.

Identificó la firma cuatro grupos de consumidores de IA a nivel global: entusiastas, experimentadores, escépticos e indiferentes. Los experimentadores, que constituyen el 41% de los consumidores, reconocen los beneficios de la IA, especialmente en áreas como la salud y los costos. Este grupo, junto con los entusiastas (32%), representa una gran oportunidad para las empresas de consumo, ya que el 89% de ellos están dispuestos a confiar en los chatbots impulsados por IA. Por otro lado, los escépticos (21%) y los indiferentes (6%) aún no confían en la IA y necesitarán una persuasión significativa antes de adoptar abiertamente esta tecnología.

Se describen a continuación los cuatro tipos de consumidores identificados por la firma:

1. Entusiastas de la IA: Un grupo que muestra una gran confianza y disposición para adoptar la IA en su vida diaria. Están abiertos a utilizar tecnologías como chatbots impulsados por IA y les interesan las nuevas experiencias y servicios que esta tecnología puede ofrecer.

Representan una oportunidad significativa para las empresas que buscan implementar soluciones de IA en sus operaciones y servicios al cliente.

2. Experimentadores de la IA: Reconocen los beneficios potenciales de la IA en áreas como la salud, costos y comodidad, aunque todavía tienen ciertas reservas y podrían necesitar más persuasión antes de integrar completamente la IA en sus vidas. Este grupo representa una gran oportunidad para las empresas que desean demostrar el valor práctico y la fiabilidad de las soluciones de IA.
3. Escépticos de la IA: Adoptan una actitud cautelosa hacia la tecnología, mostrando una desconfianza considerable hacia los servicios impulsados por la IA, como los chatbots. Sus preocupaciones se centran en la privacidad, la seguridad y el impacto en el empleo. Para involucrar a estos consumidores, las empresas deben demostrar claramente los beneficios tangibles y la seguridad de sus soluciones de IA.
4. Indiferentes de la IA: Son un grupo que muestra poco interés o preocupación por la tecnología de IA y es poco probable que la adopten activamente en su vida diaria, prefiriendo los métodos tradicionales de interacción. Aunque representan un desafío para las empresas que buscan implementar soluciones de IA, pueden ser alcanzados mediante estrategias educativas y de marketing que resalten los beneficios y la conveniencia de la IA.

“Comprender las necesidades, preocupaciones y preferencias de cada segmento de consumidores es fundamental para el éxito de la implementación de soluciones de IA y la construcción de relaciones sólidas con los clientes en la era digital”, resaltó Francisco Olivares al respecto.

Es esencial que las empresas elaboren estrategias para transformar su interacción digital con los consumidores, utilizando la IA para personalizar de forma significativa la experiencia del cliente. Esto implica adaptar mensajes, productos, medios y servicios para satisfacer las demandas particulares de cada segmento de consumidores.

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