En este nuevo mundo digital, ¿qué es lo que está pasando?, están cambiando completamente las expectativas del cliente y la competencia. Y para explicar 5 principales tendencias, es importante saber lo que está pasando en el mundo tecnológico de hoy.

Así lo comentó Antonio Fajer, presidente de Pentafon en entrevista con Real Estate Market & Lifestyle, y agregó que son varios factores y todos ellos tienen que ver con la migración del mundo físico al mundo virtual.

“No importa en qué tema estás, si estás en la banca, en el retail, en bienes raíces, ya que se ha venido moviendo tanto la atención al cliente, el servicio, las ventas, etcétera, hacia los medios digitales. Esta es una tendencia que sí aceleró la pandemia pero que ya venía y se iba a dar tarde o temprano”, señaló el experto.

De acuerdo con Fajer, el factor número uno es que “hay una democratización de la competencia, hay un piso parejo”; antes, las grandes corporaciones tenían muchos beneficios por el impacto que podrían tener en publicidad o en medios. Hoy, este mundo digital empieza a poner un piso parejo en donde compites con gente de diferentes tamaños en igualdad de condiciones, eso te exige tomar decisiones más rápidas para poder competir.

La segunda cosa que está pasando es que, el usuario o el comprador, se vuelve más exigente, porque antes comparaba su experiencia con el mismo giro, es decir, ‘cuál es mi experiencia con esta venta de bienes raíces, comparada con mi experiencia con esta otra compañía de bienes raíces’.

“Actualmente, ya no es así, el mundo digital lo que ha hecho es que compares las experiencias entre diferentes industrias, y tú tienes expectativa, de acuerdo a tu mejor experiencia.

“Y si tu mejor experiencia fue de Amazon, pues eso es lo que esperas, no solo de tu proveedor o de tu posible proveedor de bienes raíces, también del que te vende en la tienda de autoservicio, o la tienda departamental. Entonces esto exige un nivel de servicio más alto porque compites con todas las industrias a nivel de experiencia del cliente”, comentó el directivo.

Otro factor es precisamente esta irrupción de todos los medios digitales, en donde el comprador no solamente quiere un servicio más eficiente, sino que tiene más poder.

¿Por qué tiene más poder? Básicamente porque tiene más información, puede comparar rápidamente. Si antes llevabas a un cliente a un desarrollo, el costo de mostrarle otro desarrollo era muy alto. O si estabas en una tienda comercial y no encontrabas la pieza que querías, tenías que salir e irte a otra. En el mundo virtual no es así, estás a un switch, estás a una tecla de cambiarte.

Si estás en bienes raíces revisando la oferta de un departamento y la estructura o esa tecnología no te satisface, simplemente te sales de esa página y en un clic te vas a otra. Como empresa, tienes que estar seguro que retienes a esos usuarios.

“El usuario ahora tiene más poder, tiene más información, puede comparar, es más exigente y puede cambiar rápidamente”, resaltó el entrevistado.

No hay que olvidar, prosiguió, otra tendencia importante que tiene que ver con que el usuario está esperando un trato personal, aunque sea masivo, ya que la tecnología permite personalizar el trato. Si vas a buscar un bien inmueble, no tienes que ver todas las propiedades, la empresa tiene que tener una tecnología que le permita ubicar tu necesidad con lo cual, ajuste su oferta en lo que tú estás esperando, porque ya tu nivel de tolerancia es menor. Lo anterior se va agravando con las nuevas generaciones, al ser más digitales y tener menos paciencia.

Retos de la omnicanalidad en el Real Estate

¿Qué se tiene qué hacer?

Lo primero es considerar que tu promoción es híbrida, es decir, del mundo tradicional, como el periódico, la radio, la TV, las revistas, etc., se pasó al lado virtual, puro digital, dijo Fajer.

“Por lo que hoy en día, las empresas tienen que tener un mix entre estos dos mundos, los cuales deben estar conectados; eso es lo primero que tienen que evaluar en esta industria del Real Estate, y en todas las demás. No cambia en las industrias”.

En segundo lugar y que es fundamental, es asegurar la experiencia del cliente en todo su viaje de compra, desde el origen y no solo hasta el cierre, sino también en la post venta.

Pero, ¿en qué medio? “Por todos los medios digitales, que el cliente pueda entrar y salir cuando quiera y todo tiene que estar perfectamente afinado, es decir, tienes que tener mucho cuidado de cómo están tus Apps en los teléfonos móviles, cómo está tu página web, cómo está conectada tu página web a tus medios de ventas, tus medios de promoción, cómo está esa información, cómo se genera esa información de todo el viaje del cliente”, detalló el experto.

Y para esto tienes que aplicar 5 tecnologías más importantes para gestionar la experiencia del cliente, como la omnicanalidad, que se refiere a que se pueda atender al usuario, al cliente por todos los medios. Espera la segunda parte para conocer detalles de las tendencias.