Retail & entertainment

DELOITTE Erick Calvillo L as tiendas físicas no van a desaparecer. Se transformarán para ser parte importante en la cadena de distribución del cliente final, y además, se convertirán en un aspecto básico de la llamada experiencia que cierta marca o tienda pueda ofrecer al cliente. El e-commerce no es el final del comercio tradicional en espacios físicos. Incluso marcas que empezaron como nativas del e-commerce , ya están abriendo tiendas porque muchos clientes desean la experiencia física de algo que vieron o pidieron por Internet. Por ejemplo, en el caso de los muebles y colchones, cuando vas a las tiendas, pruebas el colchón, la cama y cuando te quieres llevar el producto no lo puedes hacer, hasta que ellos te lo mandan a casa. En Estados Unidos hay una gran cantidad de ejemplos que impulsan la experiencia del cliente. Uno que me gusta mucho es el de una empresa de bocinas llamada Sonos, ubicada en Nueva York, que es una tienda no muy grande, acondicionada con unos mini-cuartitos, como mini-iglús que están adaptados acústicamente y donde te preguntan constantemente: ¿Qué música te gusta? Y así puedes ir probando diversos tipos de bocinas en un proceso donde una persona te dedica 20 minutos; se pueden ver películas de terror, acción y sientes cómo cambia el sonido de una a otra. En ese trato, en ese explicar la marca y cómo funciona el audio, vives esa experiencia. En la tienda no hay exhibición de mercancía. La per- sona lo último que hizo fue empujar la venta, su misión es enamorarte de la marca y del producto. Para eso sirven las tiendas: para que la gente se enamore o conozca la marca. Real Estate Market 161 P o rtada La misión en punto de venta es enamorar a las personas de la marca.